Berriak Justizia eta Herri Administrazioa
Eu

Eusko Jaurlaritzaren Zuzenean Herritarrentzako Zerbitzuak bere Zerbitzuen Gutun berria argitaratu du

2012.eko otsailak 19

Zerbitzuaren kalitatearekin, erantzuteko gaitasunarekin, informazioaren kalitatearekin eta kexa, iradokizun eta erreklamazioen kudeaketarekin zerikusia duten 11 konpromiso biltzen ditu gutunak

Herritarren %70 baino gehiago gehienez 10 minutu egongo da Zuzenean-ek kasu egiteko zain. Batez beste, herritarrei zerbitzua telefono bidez emateko deien %70ri baino gehiagori berehala erantzungo zaie

Herritarrei Arreta Emateko Zuzendaritzaren Zuzenean zerbitzuaren zeregina informazioa ematea eta herritarrek Eusko Jaurlaritzaren sail eta erakundeetan aurkezten dituzten agiriak kudeatzea da, eta dagoeneko argitaratu du bere Zerbitzuen Gutuna. Gutun horrek, sailek eskaintzen dituzten izapide eta zerbitzu guztiak biltzen ditu, Zuzeneanen eskaintza ezagutzera ematen du, eta gobernuak lortu asmo duen kalitate-maila adierazten du.

Zerbitzuaren kalitatearekin, erantzuteko gaitasunarekin, informazioaren kalitatearekin eta kexa, iradokizun eta erreklamazioen kudeaketarekin zerikusia daukaten 11 konpromiso biltzen ditu gutunak. Zuzenean Zerbitzuan herritarren %70ri baino gehiagoari kasu egingo zaie gehienez jota 10 minutuz itxoiten egon eta gero; gainerako %30ri itxoiten 30 minutu igaro baino lehenago egingo zaie kasu. Herritarrentzat telefonoan emandako zerbitzuan jasotzen diren deien artean batez beste %70ari baino gehiagori berehala egingo zaio kasu. 

Halaber, Zuzenean Zerbitzuak konpromisoa hartu du herritarrek aurkezten diezazkion kexu, iradokizun eta esker onak bildu eta izapidetzeko ahalik eta lasterren modu egokienean erantzuteko eta hobetzeko ekintzak sartzeko. Zuzenean Zerbitzuko Herritarrei Arreta Emateko Bulegoak zuzenean emandako zerbitzuei buruzko kexu, iradokizun eta esker onen erdiari baino gehiagori erantzuna emango zaio 15 egun baino lehenago eta gainontzekoei bi hilabete igaro baino lehen.

Euskal Autonomia Erkidegoko Administrazio Orokorrak herritarrei arreta emateko bikaintasun- eta kalitate-maila onenak izatea lortzea da helburua. Horretarako, herritarren beharrizanetara egokitutako zerbitzu proaktiboa eratu da, kanal anitzeko zerbitzua, horizontala eta integrala, zerbitzu-emaileak eta zerbitzuaren hartzaileak pertsonak dituena.

Zerbitzuen Gutunak, gainera, erabiltzaileen eskubide eta betebeharrak zein diren adierazten du eta zerbitzu publikoak ebaluatzen laguntzeko eta herritarrek administrazioaren jarduera-gune izatearen ikuspegia sustatzeko tresna ematen du. Horretarako, lehenik eta behin Justizia eta Herri Administrazio Sailaren mende dagoen Herritarrei Arreta Emateko Zerbitzua dago inplikatuta, baina Jaurlaritzako gainontzeko sailek ere badute zeresanik. 

800.000 kontsultak

Zehatzago esanda, herritarrei arreta emateko zerbitzuak 790.070 kontsulta jaso zituen 2010eko abenduaren eta 2011ko azaroaren artean; hau da, 2.000 kontsultatik gora egunero. Metatutako kontsultak 900.000 direla kontuan hartuta, oraingo kopuru hau handiagoa da, baldin eta aintzakotzat hartzen badira Zuzenean zerbitzuko web gunean jaso diren 158.572 bisitak; guztira, 588.000 orri baino kontsultatu dituzte, batez ere, arlo hauetakoak: etxebizitza, hezkuntza eta familia.

Kontsulta gehienak (443.047) aurrez aurreko bulegoetan jaso dira, hiru euskal

hiriburuetan daudenetan, hain zuzen. Bilbon dagoen bulegoan 217.633 pertsona hartu dira, Donostiakoan 114.335 eta Gasteizkoan 111.079. Izapide eta informazio-eskaera gehienek familia (% 24,6) eta etxebizitzarekin (% 40,7) lotutako gaiekin zerikusirik zuten, eta gaztelaniaz (% 84) eta euskaraz (% 16) egin ziren.

Aurrez aurreko harrera egiterakoan kontsulta bakoitzeko batez beste erabili den denbora sei minutu eta erdikoa izan da. Nabarmentzeko modukoa da batez besteko itxaronaldia laburtu egin dela heren batean, 20 minututik (2009an) sei minutu eta erdira pasatu baikara azken urtean.

Telefonoari dagokionez, non 347.023 eskaera konpondu diren, azpimarratu behar da azken bi hilabeteotan jasotako deien % 80 baino gehiago erantzun direla. 2009ko erdialdean % 30 baino ez ziren erantzuten. Gaztelaniaz hitz egiten du % 88,7ak eta gehien eskatzen diren gaiak etxebizitza (% 28,6), hezkuntza (% 15,2) eta familiari (% 16) buruzkoak dira.

Eusko Jaurlaritzako Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren hobekuntza Portu dutenen ekimenen artean, taldearen motibazio handiarekin batera, arretaprozesuaren beraren birdiseinua eta arazo korapilatsuak konpontzeko sailekin egon den lankidetza daude. Gainera, Justizia eta Herri Administrazio Sailak kalitatezko enplegu publikoaren alde egin du, "Zuzenean" herritarrei arreta emateko zerbitzua indartu baitu 33 lanpostu gehiago jarrita. 

(*) Jaurlaritzak hiru kanal ipintzen ditu herritarren eskura, beraien izapideak eta kontsultak egin ditzaten: interneten (www.zuzenean.euskadi.net), 012 telefonoan eta aurrez aurre, bulegoetara joanda Bilbon (Kale Nagusia, 85), Donostian (Andia, 13) eta Gasteizen (Ramiro Maeztu, 10). Bulegoetan eta 012 zenbakian, astelehenetik ostiralera, hauxe da jendearentzako ordutegia: 8.00etatik 20.00etara.

Oraindik ez dago iruzkinik
Iruzkinak itxita daude dokumentu honetan
Komunikabideek behera kargatzeko