Berriak Hezkuntza, Hizkuntza Politika eta Kultura
Eu

Kontsumitzaile eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzko Dekretuaren betetze mailaz eginiko ikerketa aurkeztu du Jaurlaritzak

2015.eko otsailak 09
  • Hizkuntza Politikarako sailburuordetza, Elebide, Merkataritza eta Turismo sailburuordetza eta Kontsumobide elkarlanean ari dira erabiltzaile eta kontsumitzaileen hizkuntza eskubideak bermatu eta lan ildoak finkatzeko

Eusko Jaurlaritzak Kontsumitzaile eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzko 123/2008 Dekretuaren betetze mailaren azterketa aurkeztu du gaur arratsaldean Eusko Legebiltzarreko Kultura, Euskara, Gazteria eta Kirol Batzordean. Patxi Baztarrika Hizkuntza Politikarako sailburuordearekin batera, agerraldian parte hartzaile izan dira: Itziar Epalza, Merkataritza eta Turismo sailburuordea; Jorge Gimenez, Hizkuntza Ikerketa eta Koordinaziorako zuzendaria; Elena Unzueta, Kontsumobideko zuzendaria; Jon Andoni Zarate, Merkataritza zuzendaria; eta Mertxe Garmendia, Turismo zuzendaria.

Sektore pribatuan eta publikoan, azterketa kuantitatiboa (inkestetan oinarritua) zein azterketa kualitatiboa egin dira (elkarrizketetan oinarritua), aipaturiko Dekretuaren betetze maila nolakoa den ezagutzeko. Hau da, kontsumitzaileekiko eta erabiltzaileekiko harremanetan, jendeari begirako enpresa, erakunde eta establezimenduen hizkuntza-betebeharrak zein neurritan betetzen diren neurtzea. Honako alderdiak aztertu dira:

-       Egungo egoera: euskararen erabilera ahozko eta idatzizko komunikazioan, hizkuntza paisaia, megafonia..

-       Aurrera egin ahal izateko enpresek dituzten zailtasun edo arazo nagusiak

-       Egindako aurrerapausoak: euskara sustatzeko planak, finkatutako helburuak, prestakuntza…

-       Bezeroarekin harremanak dituzten enpresa, establezimendu eta erakundeek zerbitzua euskaraz eskaintzeko azaldu duten jarrera

Lan ildoak

Kontsumitzaileei aitorturiko hizkuntza eskubideak bermatzeko bidean aurrera egin den arren, hobekuntzarako tartea handia da oraindik. Merkataritza eta kontsumoaren arloan euskararen erabilera ahalik eta modurik eraginkorrenean bultzatzeko, gorago aipaturiko Eusko Jaurlaritzako hiru sailen arteko lankidetzan, 2015-2017 eperako lan ildo batzuk zehaztu dira:

-       Enpresei dagokienez, enpresa traktoreekiko lankidetza iraunkorra artikulatzea da helburua.

-       Kontsumitzaile eta erabiltzaileei dagokienez, sentsibilizazioa areagotzea da helburua.

-       Administrazioei dagokionez, lankidetza da helburu nagusia, hiru bidetan: lankidetza iraunkorra Eusko Jaurlaritzan eskumena duten erakundeen artean (Hizkuntza Politika, Merkataritza eta Turismoa, eta Kontsumobide); lankidetza gainerako administrazioarekin; eta lankidetzarako bideak aztertzea gizarteko hainbat eragilerekin.

Lan ildo hauen oinarrian dauden printzipioak zentzuk diren azaldu du Patxi Baztarrikak Legebiltzarreko agerraldian. “Kontsumitzaileak informazio eskubidea du, eta informazio hori ofiziala eta bertakoa den hizkuntzan jasotzeko aukera gero eta gehiago bermatzea, ez da bakarrik bidezkoa, baizik eta bizikidetzarako, berdintasunerako eta askatasunerako ekarpen bikaina izango da” azaldu du sailburuordeak.

Ondoren, gogorarazi du Euskararen Legeak edota Europako Eremu Urriko Hizkuntzen Kartak –Espainian indarrean dagoenak- herri-aginteak behartzen dituztela euskararen erabilera arlo sozio-ekonomikoan bermatzeko neurriak hartzera. “Esparru pribaturako araubide hau, 2008ko Dekretuan zehazten dena, berritzailea da, eta hizkuntza gutxituak dituzten gizarteetarako erreferentziazkoa da, Katalunia eta Quebecekoarekin batera. Zutabe eraginkorra da daukaguna” ziurtatu du. 

 “Arlo honetan ere jokoan daukaguna da, bi hizkuntza ofizialen artean hizkuntza aukeratzeko eskubidea euskal herritar guztiek egiazki baliatu ahal izatera iristea, euskara edo gaztelania, biak aukera berdinarekin” jarraitu du. “Gure printzipio nagusia hauxe da kasu honetan ere: ez inposatu, ez eragotzi. Ez litzateke bidezkoa kontsumitzaileari hizkuntza ofizialetako bat inposatzea, eta ez da bidezkoa hizkuntza ofizialetako bat erabiltzea eragoztea. Ez baita bidezkoa inor hizkuntza ofizialen artean hizkuntzaz aldatzera behartzea. Eta diagnostikoan erratu nahi ez badugu, bistan da gaur oraindik oso urruti gaudela enpresa eta merkataritza establezimendu handietan informazioa euskaraz eta gaztelaniaz ematetik eta kontsumitzaileari berak nahi duen hizkuntza erabiltzea bermatzetik, hizkuntza hori euskara denean”.

Sektore pribatuan:

Sektore pribatuan egindako azterketa kuantitatiboak, Dekretuaren betetze maila apala erakusten du batez beste: %22koa. Dena den, alde handiak ikus daitezke sektore batzuetatik besteetara. Batez besteko horretatik gora azaltzen dira finantza erakundeak, %50eko betetze mailarekin, merkataritza-kate handiak (%35,3) eta garraioak (%25,5). Batez bestekotik behera daude, aldiz: posta eta komunikazioa (%16,7), energia (%7,1), merkataritza oro har (% 6,3; merkatal guneetan % 3 eta hipermerkatu eta supermerkatuetan % 1) eta etxebizitza (% 2,4).

Betetze maila horretan eragiten duten faktoreez ere arduratzen da ikerketa, eta oro har, lau faktore nagusi azaltzen ditu:

-       Gune soziolinguistikoa: errealitate soziolinguistiko oso heterogeneoetan kokatu behar dira hizkuntza eskubide horiek, eta biztanleriak ere oso hizkuntza-gaitasun desberdina du euskaraz. Desberdintasun horiek kontsumitzaile eta erabiltzaileei arreta ematen dien langileen hizkuntza-gaitasunean bistaratzen dira eta, horrenbestez, kontsumo-harremanak euskaraz ezartzeko potentzialtasuna baldintzatzen du horrek.

-       Bezeroen “presioa”: batez beste, handia da sektore guztietan bezeroa euskaraz artatzeko gaitasuna duten establezimenduen kopurua. Baina bezeroen eskaerak baldintzatzen du zerbitzua euskaraz emateko urratsa. Lehia handiagoa duten sektoreetan handiagoa da zerbitzua euskaraz eskaintzeko sentsibilizazioa.

-       Jarduera mota: euskara menderatzen duten langileen proportzioa ez da soilik zonaldearen arabera moldatzen. Gune soziolinguistiko berean, langileen gaitasuna handiagoa da sektore batzuetan (finantza erakundeetan, handiena), beste batzuetan baino (komunikazio sektorean, txikiena).

-       Enpresaren proaktibitatea: legea betetzeko asmoarekin lotuta dago, eta eragin zuzena du euskarazko eskaintzari dagokionez.

Sektore pribatuan araudiaren ezagutza maila orokorra %44koa da. Batez besteko horretatik gora ageri dira merkatal guneak (%77), garraioa (%50etik %66ra), finantza erakundeak (%58) eta zerbitzu enpresak (%54). Batez bestekotik behera, berriz: etxebizitza (%31), hiper, super eta saltoki handiak (%30etik %39ra), posta eta komunikazioa (%25).

Azterketa kualitatiboak berriz, argi erakutsi du bezeroaren eskaera dela faktorerik eragingarriena sektore pribatuan. Elkarrizketatutako enpresa eta establezimendu guztien kezka nagusia kontsumitzaile eta erabiltzaileen beharretara ahalik eta azkarren moldatzea da. Haiek eskatzen dutena da erabakigarriena enpresa eta establezimenduek zein zerbitzu eskainiko duten erabakitzeko. Hots, bezeroak enpresa edo establezimendu batera gerturatzean zerbitzua euskaraz eskatzen badu (langileekin harremanetan, idatzizko harremanetan zein bezeroaren arreta zerbitzuekin) enpresa eta establezimenduek zerbitzua euskaraz emateko euren esku dauden baliabide eta erreminta guztiak erabiliko dituzte.

Aurreko horretatik ikerketak ondorioztatzen du, euskara erabiltzearen aldeko politika positiboen bidez eragin behar dela eskaeran, eta helburua gizartearen kontzientziazioa izan beharko litzatekeela. Hau da, enpresa eta establezimenduetan kontsumitzaile eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideak betetzen direla ziurtatzeko modurik eraginkorrena gizarteak, eta ez Administrazioak, eskatzea dela.

Bestalde, ikerketak beste ondorio hau ere utzi du: sektorearen, establezimendu motaren eta gune soziolinguistikoaren araberako hizkuntza politikak planteatzea izango litzatekeela egokiena. Guztientzat politika berdinak planteatzea ez da eraginkorra, egoera eta errealitate desberdinak dituzten enpresa eta establezimenduak daudelako eta horrek politika desberdinak eskatzen ditu.

Elkarrizketaturiko enpresa askok uste dute Eusko Jaurlaritzak enpresa pribatu handiekin akordioak sinatu beharko lituzkeela, neurri zehatzak epe jakinetan betetzeko. Horrela, enpresa handiek euskara erabiltzeko jarrera positiboa erakusten badute, batetik jarrera hori beste enpresa batzuetara heda daiteke imitazioz, eta bestetik, gizarteak askotan erabiltzen dituen enpresa eta establezimenduek bezeroekin harremana euskaraz eskaintzen badute, bezero hauek gainontzeko enpresa eta establezimenduetan ere euskaraz eskatzeko joera har dezakete.

Era berean, langileak euskalduntzeko programekin jarraitzeko beharra ere azpimarratzen du ikerketak.

Sektore publikoan

Atal honetan, zuzenbide pribatuko hiru erakunde publiko inkestatu eta aztertu dira: Alokabide, Visesa eta Lanbide, bai idatzizko komunikazioari dagokionean, eta baita ahozko komunikazioan ere. 

Idatzizko komunikazioari dagokionez, hiru erakundeetan emaitzak onak dira: 5 puntutik 5 izan dituzte hiru erakundeek kasurik gehienetan.

-       Seinaleak: hizkuntza eskubideen bermatze maila oso ona. 5 puntutik 5 (Visesak 4)

-       Jendaurreko foileto, informazio liburuxkak eta inprimakiak: euskaraz edo elebitan daude. 5 puntu

-       Errotulak, oharrak eta jendeari zuzendutako jakinarazpenak: bi hizkuntzen erabilera altua. 4 puntu erakunde guztiek

-       Prentsa-ohar, publizitate kanpainak, iragarki taulak: euskararen erabilera bermatzen da. 5 puntu erakunde guztiek

-       Salmenta kontratuak, zerbitzua emateko kontratuak, fakturak: euskaraz edo elebitan daude. 5 puntu

-       Herritarren e-mailak, on line kontsultak, erreklamazioak: euskaraz erantzuteko euskara maila ona. 5 puntu (Lanbidek 4 puntu)

-       Erakundeen web orriak: herritarren hizkuntza eskubideak bermatzen dira. 5 puntu

Herritarrekiko ahozko komunikazioari dagokionez, emaitzak onak izanda ere, apalagoak dira idatzizko komunikazioarekin alderatuz:

-       Publizitate kanpaina eta iragarkietan: herritarren hizkuntza eskubideak bermatuta dude. 5 puntu hiru erakundeek

-       Megafoniaz egiten den komunikazioan: Alokabidek zer hobetu baduela onartzen du, eta euskararen eskaintza maila 3 puntuan kokatzen du

-       Bulegoetako teknikariekin telefono bidezko edo jendaurreko ahozko harremanean: hobetzeko aukera nabarmena onartzen dute Visesak eta Lanbidek (5 puntutik 3). Alokabidek 5 puntu

-       Dei-zentroetan (call center) jasotzen diren deietan, hizkuntza eskubideak bermaturik daude, hiru erakundeetan deiak langile elebidunek jasotzen baitituzte.

Aurrez aipaturiko hiru erakunde horiez gain, Hizkuntza Politikarako Sailburuordetzaren datu-bilketatik honako erakunde hauei buruzko informazioa ere jaso  da ikerketan: UPV/EHU, Herri Kontuen Euskal Epaitegia, Lan Harremanen Kontseilua, Datuak Babesteko Euskal Bulegoa, Uraren Euskal Agentzia, Haurreskolak Partzuergoa eta Etxepare Euskal Institutua.

Azken multzo honetako erakundeekin herritarrek dituzten ahozko harremenetan, batez beste herritarren %57 gaztelaniaz zuzentzen zaio erakundeari, eta %43 euskaraz. Hala ere alde handia da erakunde batzuetatik bestetara. Haurreskolak Partzuergora %90a zuzentzen da euskaraz. Beste muturrean daude Herri kontuen Euskal Epaitegia (%20) eta Datuak Babesteko Euskal Bulegoa (%20).

Erakunde hauekin herritarrek dituzten idatzizko komunikazioetan berriz, %63 zuzentzen zaizkie gaztelaniaz eta %37 euskaraz.  Haurreskolak Partzuergoaren kasuan %80 euskaraz.

4 iruzkin
  • Faceless avatar thumb 70
    Zerbait esan nahi duzu?… iruzkindu albiste hau
  • Hezkuntza, Hizkuntza Politika eta Kultura
    2015.eko otsailak 12

    Sabin agurgarria,
    Erabiltzaile eta kontsumitzaileen hizkuntza eskubideei buruzko Dekretuaren betetze mailaz egin den ikerketa Irekiako albiste honi beroni atxikita aurkituko duzu, PDF formatuan. Albistea eskegita dagoen orri honetatik bertatik deskargatu dezakezu (orriaren goiko aldean, eskuinean, PDF (1) dioen atalean). Euskarazko bertsioa jaitsi nahi baduzu, Irekiaren euskarazko bertsioa hautatu beharko duzu.

    Mila esker

  • 2015.eko otsailak 10

    Non irakur daiteke Ikerlan hori osorik dakarren pdf agiria?
    = dónde puede leerse el documento pdf de ese Estudio al completo?

  • 2015.eko otsailak 10

    Non irakur daiteke Ikerlan hori osorik dakarren pdf agiria?
    = dónde puede leerse el documento pdf de ese Estudio al completo?

  • 2015.eko otsailak 10

    Non irakur daiteke Ikerlan hori osorik dakarren pdf agiria?
    = dónde puede leerse el documento pdf de ese Estudio al completo?

Ekitaldiko kargudunak
(X legealdia 2012 - 2016)