Berriak Herri Administrazioa eta Justizia
Eu

Herritarren arretako Eusko Jaurlaritzaren Zerbitzuaren, hots, Zuzenean-en erabiltzaileak gogobeteago daude aipatu zerbitzuarekin

2014.eko urtarrilak 12

· Bulegoetako itxaron-denbora murriztu egin da (2012an 17 minutu    ziren batez beste eta 2013an, berriz, 12). Gainera, aurrez aurre    artatutako pertsonen % 49k 5 minutu baino gutxiago itxaron zituzten eta  telefono bidez egin dutenen % 88k dei bakar bat behar izan dute.

· Zerbitzuaz arduratzen diren langileei bikaina eman diete. Erabiltzaileek beren jatortasuna, errespetua, erabiltzaileen hizkuntzara egokitzeko gaitasuna eta azalpenen argitasuna nabarmendu dituzte, besteak beste.

· Zuzenean-ek 10etik 8,6 puntuko batez besteko nota globala jaso du 2013an. Erabiltzaileek nota hobea eman diote zerbitzuari oso alderdi garrantzitsutan, esaterako, antolaketari, langileei eta emandako informazioari dagokienetan.

· Oso positiboki baloratu dituzte kalitatea, fidagarritasuna eta jasotako informazioaren erabilgarritasuna.

Azterketa Soziologikoen Kabineteak 2013an egindako azterlan baten arabera, Zuzenean, hots, herritarren arretarako Eusko Jaurlaritzaren zerbitzua erabili duten pertsonak oso pozik daude zerbitzuarekin. Zuzenean-ek 8,6 puntu jaso ditu batez beste 10etik, hau da, bikaina.

GOGOBETETZE MAILA GLOBALA

AURREZ AURREKO ARRETA

TELEFONO BIDEZKO ARRETA

BATEZ BESTEKO

GOGOBETETASUNA

2012

8

8,3

8,1

2013

8,4

8,9

8,6

Galdeketa erantzun duten pertsonen sexuaren araberako gogobetetze mailari erreparatuz gero, ondoriozta daiteke emakumeak gogobeteago daudela gizonak baino.

GOGOBETETZE MAILA GLOBALA, SEXUAREN ARABERA

EMAKUMEAK

8,7

GIZONAK

8,5

Lurraldearen arabera, ez da gogobetetze maila aldatzen, eta 10etik 8,6an kokatzen da.

GOGOBETETZE MAILA GLOBALA, LURRALDEAREN ARABERA

ARABA

8,6

BIZKAIA

8,6

GIPUZKOA

8,6

Zuzenean-en erabiltzaileek bikain iritzi diote zerbitzuko langileek eskainitako arretari. Horren harira, 2013an lortutako batez besteko puntuazioa 9ra iristen da.

Erabiltzaileek honako hauek nabarmendu dituzte, besteak beste: jatortasuna, errespetua, berdinen arteko tratua, erabiltzaileen hizkuntzara egokitzeko gaitasuna eta jasotako azalpenen argitasuna eta erraztasuna.

ZERBITZUKO LANGILEAK

AURREZ AURREKO ARRETA

TELEFONO BIDEZKO ARRETA

BATEZ BESTEKO GOGOBETETZEA

Erabiltzaileen hizkuntzara egokitzea

9,2

9,5

9,4

Jatortasuna eta errespetua

8,9

9,6

9,2

Berdinen arteko tratua

8,8

9,5

9,1

Azalpenen argitasuna eta erraztasuna

8,8

9,4

9

Elkarrizketarako eta komunikaziorako gaitasuna

8,6

9,4

8,9

Langileen kualifikazioa

8,6

9,2

8,9

Langileen kezka eta interesa

8,4

9,3

8,8

GOGOBETETZE GLOBALA

8,8

9,4

9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Arretaren antolaketaren puntuazioa ere nabarmen igo da, 8,5ko puntuazioa izan du. Hauek dira erabiltzaileek nabarmendutako alderdietako hiru:

· batetik, herritarrak artatzeko ordutegia.

· Bestetik, harremanetan jartzeko dei kopurua (erabiltzaileen % 88k dei bakar bat behar izan zuten zerbitzuarekin harremanetan jartzeko).

· Azkenik, bulegoetako itxaron-denbora murriztea (2012an, 17 minutukoa zen eta 2013an, berriz, 12 minutukoa). Gainera, erabiltzaileen % 49k 5 minutu baino gutxiago itxaron zuten.

ZERBITZUAREN ANTOLAKETA

AURREZ AURREKO ARRETA

TELEFONO BIDEZKO ARRETA

BATEZ BESTEKO GOGOBETETZEA

Ordutegi zabala

9

9,4

9,2

Artatua izateko dei kopurua

-

8,9

8,9

Kontsulta-denbora

8,5

9,1

8,8

Artatua izateko itxaron-debora

8

8,7

8,3

Bulegoetako itxaron-ilaretako eraginkortasuna

8,3

-

8,3

Erabiltzaileekiko intimitatea eta konfidentzialtasuna

7,8

-

7,8

GOGOBETETZE GLOBALA

8,3

9

8,5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Jasotako informazioari dagokionez, Zuzenean-en erabiltzaileek 10etik 8,9 eman diote, bere kalitate, fidagarritasun eta erabilgarritasunagatik. Batez beste, 8,8 puntu eman diote erabiltzaileek jasotako informazioari.

EMANDAKO INFORMAZIOA

AURREZ AURREKO ARRETA

TELEFONO BIDEZKO ARRETA

BATEZ BESTEKO GOGOBETETZEA

Informazioaren kalitatea

8,6

9,2

8,9

Informazioaren fidagarritasuna

8,7

9,2

8,9

Informazioaren erabilgarritasuna

8,6

9,2

8,9

Informazioaren fidagarritasuna

8,6

9,1

8,8

Aukera komenigarriei buruzko aholkuak

8,3

9,2

8,7

GOGOBETETZE GLOBALA

8,6

9,2

8,8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Erabiltzaileen % 47k informazio-eske jo dute Zuzenean-era, % 39k izapideren bat egiteko eta % 10ek dokumentuak erregistratzeko. % 2k baino ez dute zerbitzua erreklamazioren edo iradokizunen bat egiteko erabili.

Hauek dira kontsultak edo izapideak egiteko gai ohikoenak: etxebizitza (% 47), familia (% 15) eta hezkuntza (% 13).

Galdeketa erantzun duten erabiltzaileen % 82ren arabera, beren izapidea nahi bezala egin da.  Izapideren bat nahi bezala ez egiteko arrazoia oraindik egiteke, erantzuteke dagoela da.

IZAPIDEA EGITEA

Nahi bezala egin da

% 82

Egin da, baina ez nahi bezala

% 2

Egiteke dago

%15

 

 

 

 

EZ EGITEKO ARRAZOIAK

Egiteko prozesuan dago

61

Dokumentazioa falta zen

8

Ezin zen telefono bidez egin

6

Gaia epez kanpo zegoen

4

Ez da Eusko Jaurlaritzaren eskumenekoa

3

Eskatutako dokumentazioa/informazioa ez dago eskuragarri

3

Beste batzuk

15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Erabiltzaile gehienek (% 23k) Eusko Jaurlaritzako beste zerbitzu batetik joarazi dituztelako hara ezagutu edo erabili dute Zuzenean, baina antzeko ehuneko batek (% 22k) lagunek edo senideek gomendatuta egin dute. % 16k beste erakunde batek joarazi dituelako erabili dute.

ZUZENEAN

Zuzenean 2008an jaio zen eta «pertsonek pertsonei emandako zerbitzu integral eta multikanala da». Egun, 3.433 kontsulta artatzen ditu egunero batez beste, dela aurrez aurre, dela telefono bidez.

Bulego bana du Euskadiko hiru hiriburuetan, eta herritarren arretarako telefono-zenbaki bat: 012

Hona hemen Zuzenean-ek eskaintzen dituen zerbitzuetako batzuk: Eusko Jaurlaritzak emandako zerbitzuei eta bideratutako izapideei buruzko informazioa, orientazioa eta aholkularitza; izapideak abiatzea; agiriak erregistratzea;, tasak, zigorrak eta prezio publikoak kobratzea; kexa eta iradokizunak kudeatzea; herritarren eskaera edo kontsultak dagokion sailetara bideratzea; eta izapide eta gestio jakin batzuetako aurretiko hitzorduak kudeatzea.

3 iruzkin
  • Faceless avatar thumb 70
    Zerbait esan nahi duzu?… iruzkindu albiste hau
  • 2014.eko urtarrilak 14

    Zorionak! No mucha gente sabe que Zuzenean es el único servicio de atención ciudadana prestado exclusivamente con trabajadoras y trabajadores públicos, sin recurrir a la externalización. La calidad que ofrece, puesta en relación con los recursos que consume, es excelente. Mérito, fundamentalmente, de las personas que prestan el servicio, que cada día se esfuerzan por ser útiles a la ciudadanía.

  • @iurkullu
    2014.eko urtarrilak 12

    Comentario de Twitter:
    Aumenta el grado de satisfacción de las personas usuarias de Zuzenean, el servicio de atención a la ciudadanía http://t.co/yq0xlNrHIB

  • @alorza
    2014.eko urtarrilak 12

    Comentario de Twitter:
    RT @Irekia: [NOTICIA] Más información sobre el estudio realizado sobre @zuzeneanEJGV ► http://t.co/26SktQI2Mr c/c @jerkoreka @jbikandi