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Zuzenean, el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, publica su renovada Carta de Servicios

19 de febrero de 2012

La Carta expresa 11 compromisos relacionados con la calidad de servicio, la capacidad de respuesta, la calidad de la información y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones

En Zuzenean se atenderá a más del 70% de la ciudadanía en un tiempo máximo de espera de 10 minutos. En la atención telefónica se atenderá de media más del 70% de las llamadas recibidas de forma inmediata

Zuzenean, el servicio de la Dirección de Atención Ciudadana que tiene como misión ofrecer información y tramitar la documentación que entregan los ciudadanos a los diferentes departamentos y organismos del Gobierno Vasco, ha publicado su Carta de Servicios. Ésta recoge todos los trámites y servicios ofrecidos por los departamentos, da a conocer la oferta de Zuzenean, y señala el nivel de calidad que el Ejecutivo se compromete a alcanzar.

En ese sentido, se expresan 11 compromisos relacionados con la calidad de servicio, la capacidad de respuesta, la calidad de la información y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones. En Zuzenean se atenderá a más del 70% de la ciudadanía en un tiempo máximo de espera de 10 minutos; el 30% restante será atendido antes de 30 minutos. En la atención telefónica se atenderá de media más del 70% de las llamadas recibidas de forma inmediata.

Asímismo, Zuzenean se compromete a recibir y tramitar las quejas, sugerencias y agradecimientos presentados por la ciudadanía, contestando de forma adecuada lo antes posible e incorporando las acciones de mejora que correspondan. Más de la mitad de las quejas, sugerencias y agradecimientos tramitados en relación a los servicios prestados directamente por las Oficinas de Atención Ciudadana de Zuzenean se contestarán en 15 días o menos; el resto, en menos de dos meses.

El objetivo es que la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca alcance los mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana, constituyendo un servicio prestado por personas para personas, horizontal e integral, multicanal y proactivo a las necesidades de la ciudadanía.

Esta Carta de Servicios indica asímismo derechos y obligaciones de las personas usuarias, y proporciona una herramienta que contribuye a la evaluación de los servicios públicos y a fomentar una visión en la que los ciudadanos son el centro de la acción de la Administración. De ese modo, implica en primer lugar al Servicio de Atención Ciudadana, dependiente del Departamento de Justicia y Administración Pública, pero también al conjunto de los departamentos del Gobierno.

800.000 peticiones al año

El servicio de atención ciudadana atendió 790.070 consultas entre diciembre de 2010 y noviembre de 2011, más de 2.000 diarias. Esa cifra supera las 900.000 consultas acumuladas si se tienen en consideración las 158.572 visitas registradas en el portal web de Zuzenean, que han accedido a más de 588.000 páginas (en su mayor parte referidas a educación, vivienda y familia).

La mayoría de las consultas (443.047) se recibieron en las oficinas de atención presencial. En la de Bilbao se atendió a 217.633 personas, en Donostia-San Sebastián a 114.335, y en Vitoria-Gasteiz a 111.079. La mayoría de los trámites y de las peticiones de información se referían a cuestiones relacionadas con vivienda (40,7%) y familia (24,6%), y se realizaron en castellano (84%) y euskera (16%).

El tiempo medio empleado en la atención presencial de cada consulta ha sido de seis minutos y medio. Y hay que destacar que el tiempo medio de espera se ha reducido a la tercera parte, de 20 minutos (en 2009) a seis y medio en el último año.

En cuanto al canal telefónico, donde se han solucionado 347.023 peticiones, cabe señalar que en los dos últimos meses se han atendido más del 80% de las llamadas recibidas, cuando a mediados de 2009 sólo se respondía al 30%. El 88,7% se expresa en castellano y los asuntos más demandados se refieren a vivienda (28,6%), educación (15,2%) y familia (16%).

Entre las iniciativas que justifican la mejora del servicio figuran, junto a la elevada motivación del equipo, la continua evolución del propio proceso de atención y la coordinación con los distintos departamentos para la resolución de casos complejos. Además, el Departamento de Justicia y Administración Pública ha apostado por el empleo público de calidad al reforzar el servicio de atención ciudadana Zuzenean con 33 plazas.

(*) El Ejecutivo pone a disposición de la ciudadanía tres canales para realizar sus trámites y consultas: internet (www.zuzenean.euskadi.net), el teléfono 012 y de modo presencial, en sus oficinas de Bilbao (Gran Vía, 85), Donostia-San Sebastián (Andia, 13) y Vitoria-Gasteiz (Ramiro Maeztu, 10). En estas sedes, así como en el 012, el horario de atención es de 8.00 a 20.00 horas, de lunes a viernes.

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