El estudio sobre servitización apunta a la necesidad de relacionar servicios al producto en el comercio local

• El estudio detecta 3 perfiles de personas consumidoras con diferentes grados de apego al comercio local

• Una de las principales conclusiones es que es necesario asociar servicios al producto de comercio local para vincular a los clientes a través de la experiencia emocional y la creación de marca

El Observatorio Vasco del Comercio, Enfokamer, dependiente del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo, ha publicado el estudio “El Reto de la servitización como eje de desarrollo competitivo del comercio local de equipamiento personal y del hogar”. El estudio está basado en diferentes Focus Groups que arrojan conclusiones como que el comercio local conecta con un perfil de persona consumidora funcional y directa, que sabe lo que quiere y tiene decidido comprar.

Además, los establecimientos locales también conectan con un perfil emocional que siente un apego y compromiso por el devenir del comercio de proximidad. En todo caso, es una actitud que no siempre se corresponde con comportamiento, amenazada constantemente por otros estímulos y que no encuentra en las nuevas generaciones el mismo nivel de significación ni responsabilidad.

El estudio concluye que irrumpen tres grandes perfiles de personas consumidoras:

• Perfil comprometido “sabe lo que quiere y tiene clara su decisión de compra” con alta conexión con el comercio local
• Perfil busca ofertas “le gusta mirar y comparar y no tiene clara su decisión de compra”, con muy poca conexión con el comercio local
• Perfil fisital “se mueve en un entorno digital y presencial en sus experiencias comerciales” con poca conexión con el comercio local

Entre las razones tradicionales que explican un menor consumo y compra en el comercio local, aparecen los precios altos y la falta de variedad en el producto. Se tolera que el comercio local tenga precios más altos en consonancia con un producto de más calidad, especializado y singular.

La política de devoluciones sí representa un elemento sancionador y disuasorio sobre el que las personas consumidoras insisten en mejorar. La persona consumidora del 2023 busca y valora la comodidad y facilidades, la atención, la optimización del tiempo, poder comparar, la reputación, las redes sociales, la autonomía y el que la compra no implique un compromiso.

En este sentido, el estudio alude a la necesidad de desarrollar servicios alrededor del producto de comercio local porque se incrementa el valor de la propuesta comercial más allá de lo tradicional (expertise, producto y confianza). Asimismo, se transciende la relación precio-producto y se puede acceder al target creciente de consumidores ‘fisitales’. De igual forma, se ayuda a crear marca y a vincular a los clientes a través de experiencias emocionales.