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Se duplican las reclamaciones y consultas relacionadas con viajes y transportes respecto a 2019

11 de junio de 2020

De las 19.093 consultas en Kontsumobide, OMIC y Asociaciones 3.084 están relacionadas con COVID19 (16%).

El Departamento de Turismo, Comercio y Consumo ha recibido 386 reclamaciones, a través de Kontsumobide, relacionadas con COVID19, la mayoría por cancelaciones de transportes y viajes.

La Consejera de Turismo, Comercio y Consumo, Sonia Pérez Ezquerra, acompañada de la directora de Kontsumobide, Olga Santamaría, han presentado hoy los resultados de reclamaciones y consultas de los primeros 5 meses del año, dadas las especiales circunstancias del COVID19, que han provocado cambios en las estadísticas habituales respecto a otros años.

Si bien el número total de consultas y reclamaciones en Kontsumobide, Oficinas Municipales de Consumo y Asociaciones es menor al del mismo periodo del año pasado (10.337 reclamaciones en 2019 frente a 7.593 en 2020, y 20.621 consultas frente a 19.093 este año) es notable el incremento de las reclamaciones y consultas relacionadas con transportes y viajes.

De enero a mayo de 2019 se recibieron 1.642 consultas y 737 reclamaciones respecto a estas 2 temáticas, mientras que en 2020 se han contabilizado 5.099 consultas y 1.271 reclamaciones. El porcentaje de aumento es de un 72% en reclamaciones y un 210% en consultas cuyo tema son los viajes y el transporte.

Consultas y reclamaciones relacionadas con COVID19

Hasta el momento (enero a mayo) se han recibido 19.093 consultas en 2020 (en Kontsumobide, OMICS y asociaciones) de las cuales un 16%, 3.084 están relacionadas con COVID19. Los temas más consultados son transportes (1.258), y viajes (1.100), lo que supone casi un 78% del total.

Respecto a las reclamaciones se han contabilizado 7.593. De ellas casi la mitad en Kontsumobide (3.576), 386 están directamente relacionadas con COVID19. Como ocurre con las consultas, un 70% corresponde a transportes (135) y viajes (139) sobre todo por cancelación.

Las consultas y reclamaciones se centran sobre todo en cancelaciones. La Consejera ha analizado algún ejemplo, a pesar de la gran diversidad de casuísticas y normativas aplicadas a cada una. “Por ejemplo, una reserva de hotel para Semana Santa al que no se puede acudir por motivo del COVID19”. Hay 60 días para llegar a un acuerdo, si finalmente no hay acuerdo el alojamiento dispone de 14 días para devolver lo abonado.

En caso de que no se devolviera lo acordado, se podría presentar una reclamación en Kontsumobide que iniciaría los trámites para su resolución. Lo mismo podría ocurrir si no nos devuelven la cuota del gimnasio o de una academia que no ha tenido actividad durante el confinamiento. En caso de que aun con la reclamación no se obtuviera la devolución, “la empresa puede ser sancionada” ha analizado la Consejera.

En la resolución de estos supuestos va a ser muy importante la acción de cesación por parte del gobierno de España a las líneas aéreas, “ya que clarifica e incide en el derecho a la información de las personas consumidoras y usuarias”. La elusión de información por parte de las compañías aéreas a la hora de comunicar a los clientes que pueden optar al reembolso del dinero, ha hecho que el Estado interponga esta acción judicial de cesación en la que se ha solicitado la colaboración de las Comunidades Autónomas y en la que Kontsumobide se coordina proporcionando la información sobre los casos relativos a ella.

Campañas informativas e inspectoras

Precisamente, Kontsumobide ha adaptado su labor inspectora a la nueva coyuntura con diversas inspecciones y campañas informativas. En primer lugar, con la campaña sobre consumo responsable y contra el despilfarro alimentario de cara a Semana Santa.

En segundo lugar, con campañas inspectoras para el control de páginas web en la compra por Internet para verificar que se ofrece a las personas consumidoras un alto nivel de información sobre el contrato electrónico, su naturaleza, características esenciales y los precios de los productos, los procedimientos de compra, etc.

También se inició una campaña sobre el control de la contratación a distancia de los servicios de telefonía, campaña que se retoma ahora tras recuperarse los plazos administrativos. Además, se ha hecho especial hincapié en la campaña de detección de prácticas abusivas y desleales en plataformas de venta on-line en guantes de un solo uso, mascarillas (EPIs) y geles hidroalcohólicos con el objetivo de comprobar la información que se ofrece y la protección de los consumidores ante abusos en la fijación de precios.

A partir de ahora comienza una campaña informativa durante el mes de junio y julio, centrada en cuñas de radio, para informar sobre todos los derechos de las personas consumidoras relacionados con la pandemia. Se trata de adaptar los consejos y recomendaciones a los casos más habituales fruto del COVID19 y sus implicaciones.

Igualmente, Kontsumobide ha continuado su labor mediadora ya que la Junta Arbitral de Consumo no ha suspendido sus procedimientos y desde el 1 de enero se han recibido 369 solicitudes de arbitraje y se han dictado un total de 141 laudos, además de 95 acuerdos.

“Somos conscientes de que las especiales circunstancias han supuesto una reflexión que traerá consigo cambios a largo plazo, al margen de las primeras etapas de recuperación. Cambios en nuestra manera de relacionarnos, de trabajar, y de consumir. Como ya he afirmado en otras ocasiones, pero cobra más fuerza que nunca, las decisiones que tomamos hoy decidirán la sociedad que queremos ser” ha matizado la Consejera.

“Por ello, desde el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo y la dirección de Kontsumobide apelaremos siempre al consumo responsable, a la compra local, a la modernización y la digitalización, sí, pero sin olvidarnos de la sociedad que queremos construir y que solo puede pasar por la sostenibilidad en todas sus vertientes”.

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