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Kontsumobide detecta “practicas discutibles” en algunas compañías aéreas

24 de marzo de 2020

Kontsumobide ha detectado prácticas de compañías aéreas que pueden resultar discutibles y que están generando consultas y reclamaciones por parte de las personas consumidoras.

La operativa es la siguiente: la situación provocada por la pandemia hace que muchos vuelos deban ser cancelados, sin embargo, las aerolíneas no proceden a estas cancelaciones hasta el último momento por lo que las personas que tenían previsto viajar en ocasiones se intranquilizan y no saben bien cómo actuar.

En el momento actual algunas compañías aéreas se están adelantando y antes de producirse la cancelación están ofreciendo a sus clientes vuelos o fechas alternativas e incluso vales por el importe del billete para viajar, en muchas ocasiones con un periodo de disfrute limitado. En este caso estamos ante un pacto entre las partes. La actividad de la compañía es correcta y será la persona usuaria la que deba decidir si la oferta de la compañía le conviene o no. Es necesario recordar que ya se han producido casos en los que la compañía ofrece un cambio de fechas del vuelo, pero exige un suplemento.

Una de las posibles irregularidades detectadas por Kontsumobide surge cuando la compañía, adelantándose a una posible cancelación ofrece a la persona viajera la posibilidad de elegir entre un cambio de fechas o un reembolso. Si la persona viajera opta por el reembolso, en distintas ocasiones detectadas por Kontsumobide, lo que recibe no es el dinero sino un vale. La compañía debería haber indicado previamente a la persona viajera que el reembolso sería con un vale para que ésta tuviese todos los datos para tomar la decisión. La actuación, a juicio de Kontsumobide,  no es correcta porque la información suministrada  no se ajusta a la verdadera oferta y actuará en consecuencia. Kontsumobide intentará en primer lugar una mediación y si ésta no da fruto estudiará si la actuación de las aerolíneas puede suponer infracciones en materia de consumo, actuando en consecuencia.

Finalmente queremos recordar que ante una cancelación por parte de la compañía ésta está obligada a la devolución del importe del billete (no así al pago de una indemnización ya que se produce por circunstancias extraordinarias) y que en estos casos la autoridad competente para reclamaciones es AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

Es preciso recordar que el Reglamento 261 sobre los derechos de los pasajeros, de acuerdo con la interpretación dada por la Comisión Europea, no aborda aquellas situaciones en las que las personas no pueden viajar o quieren cancelar un viaje por iniciativa propia. El Reglamento recoge los derechos de las personas pasajeras aéreas que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos realizadas por las compañías aéreas, entre los que cabe citar el Reembolso o transporte alternativo hasta el destino final.

No obstante lo anterior, el Ministerio de Consumo ha subrayado que las limitaciones de movimiento concretas establecidas como consecuencia de la declaración de Estado de Alarma por parte del Gobierno de España o la potencial restricción de entrada a terceros países de ciudadanos procedentes de España, deberán considerarse como circunstancias excepcionales que dan lugar al derecho de cancelación sin penalización para los consumidores y al correspondiente reembolso de las cantidades ya abonadas que podrán ser reclamadas también en vía judicial.

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