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El 45% de quienes compran por Internet en Euskadi devuelven productos habitualmente

11 de marzo de 2020

El estudio “Hábitos de la persona cliente omnicanal” ha analizado el comportamiento de las personas compradoras online en Euskadi.

8 de cada 10 personas en Euskadi son usuarias de Internet; el 50% de ellas realiza compras por Internet, y un 44,8% son clientes omnicanal.

La Consejera de Turismo, Comercio y Consumo, Sonia Pérez Ezquerra, ha presentado inaugurado hoy la jornada “Omnicanalidad: retos para el comercio y el consumo” organizada por el Departamento y Kontsumobide, tras la realización de un segundo estudio (ampliando el de 2018) respecto al comportamiento de los consumidores online. En la presentación ha estado acompañada de la Directora de Kontsumobide, Olga Santamaría y del director de Ikei, Félix Gorospe.

En la jornada posterior han tomado parte, asimismo, Laureano Turienzo, Asociación Española del Retail y la viceconsejera de Turismo y Comercio, Isabel Muela para debatir los pormenores del comercio electrónico, su incidencia en el comercio y el consumo, el papel de las administraciones en la digitalización.

La Consejera ha explicado que la multicanalidad ha dado paso a la omnicalidad como mejora en el modelo de comunicación y en la experiencia de los clientes, al permitirles estar en contacto constante con el establecimiento a través de todos los canales al mismo tiempo.

“Los datos del estudio indican que 8 de cada 10 personas que residen en Euskadi son usuarias de Internet; si bien el 50% de ellas realiza compras por Internet, solo un 44,8% son clientes omnicanal” ha analizado.

Además, este estudio, identifica tres tipologías de cliente omnicanal, en función de su grado de penetración:

  • Nivel Básico. Quien busca información presencial y digital pero compra y devuelve solo de manera presencial. Es el más numeroso con un 44% y el de mayor edad.
  • Nivel Intermedio. Quién busca y compra presencial y digitalmente pero devuelve solo presencialmente, 42%.
  • Nivel Avanzado. Integra al 14% (busca, compra y devuelve utilizando ambos canales indistintamente). En este grupo hay más hombres que mujeres, y son especialmente jóvenes.

Igualmente, el estudio analiza itinerarios de compra, que incluye la pre-compra, la compra y la postcompra. En la precompra los clientes se informan más en webs y tiendas físicas que en Redes Sociales, mientras que en la compra comparten el canal digital y el físico. En todo caso, tanto en búsqueda como en compra hay un mayor uso del canal digital que el año anterior.

Es precisamente en la postcompra donde la Consejera ha querido hacer hincapié ya que el 45% de las personas que compran por Internet devuelven los productos habitualmente, concretamente un 44,8% afirma haber devuelto algo en el último año. Y son en mayor medida los jóvenes (18-35) quienes devuelven productos.

“Es aquí donde debemos volver a apelar a la responsabilidad no solo de las administraciones a la hora de sensibilizar e impulsar el comercio local, apoyando los procesos de digitalización y modernización, sino de la propia ciudadanía consumidora” ha recordado la Consejera.

“Este alto grado de devoluciones también nos indica el grado de satisfacción de un cliente omnicanal en muchos casos. No se debe perder esa cercanía, ese vínculo y atención personalizada. Somos conscientes de que la omnicanalidad es una realidad que va a ir a más y de que los comercios deben adaptarse a ella. Pero no podemos dejar lado nuestro papel y nuestra responsabilidad como consumidores a la hora de construir nuestro futuro. De nuestras decisiones de compra depende la sociedad en la que queremos vivir”.

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