ZUZENEAN, el servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco, atiende casi medio millón de consultas en los primeros seis meses del año
- La ciudadanía sigue prefiriendo las consultas presenciales en las oficinas de las 3 capitales vascas, aunque cabe destacar el aumento de las consultas mediante mensajería instantánea
- Los temas sobre los que más se consulta son, una vez más, los relacionados con vivienda, asuntos sociales y educación
El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, ZUZENEAN, ha atendido en el primer semestre del 2019, desde el 1 de enero hasta el 30 de junio, 488.692 consultas. Esto es, una media de 3.969 al día, de las cuales el 54,64% fueron atenciones presenciales, el 41,8% telefónicas en el 012, el 3,14% mediante el buzón online www.euskadi.eus y el 0,39% por mensajería instantánea de Telegram.
El número total de consultas es superior a la de el mismo periodo del 2018, ha crecido un 2,87%. Así, entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2019 el Gobierno Vasco ha registrado 13.618 consultas más que el año anterior. Cabe destacar el aumento del uso del servicio de mensajería instantánea, que ha crecido un 34,68% con respecto a los primeros seis meses de 2018.
DATOS ENERO-JUNIO 2019/2018
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por canal)
|
CANAL |
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES DIARIAS |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACION |
||||
|
Presencial |
267.042 |
54,64% |
2.169 |
265.051 |
55,79% |
1.991 |
0,75% |
|
|
Telefónico 012 |
204.403 |
41,83% |
1.660 |
194.638 |
40,97% |
9.765 |
5,02% |
|
|
Buzón electrónico |
15.340 |
3,14% |
125 |
13.969 |
2,94% |
1.371 |
9,81% |
|
|
Telegram |
1.907 |
0,39% |
15 |
1.416 |
0,30% |
491 |
34,68% |
|
|
TOTAL |
488.692 |
100,00% |
3.969 |
475.074 |
100,00% |
13.618 |
2,87% |
|
La mayoría de la ciudadanía acude al servicio ZUZENEAN para pedir información o realizar algún trámite. Mientras que las personas usuarias utilizan más el servicio telefónico para hacer consultas, prefieren el canal presencial para realizar trámites administrativos. Las 10 materias más habituales sobre las que se realizaron las consultas o trámites son:
- Vivienda
- Asuntos sociales
- Educación
- Seguridad e Interior (Tráfico)
- Trabajo y Empleo
- Gobierno y Administración Pública
- Euskera
- Actividades Económicas
- Salud
- Cultura
Por territorios, el mayor número de atenciones presenciales, durante el primer semestre de 2019, de ZUZENEAN se produjo desde Bizkaia, en las oficinas de Bilbao. En total fueron 137.438 consultas en Bizkaia, 6.323 menos que en los primeros seis meses del año anterior.
DATOS ENERO-JUNIO 2019/2018
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por Territorio Histórico/capital)
|
TERRITORIO |
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACIÓN |
||||
|
Bizkaia/Bilbao |
137.438 |
51,47% |
143.761 |
54,24% |
-6.323 |
-4,40% |
|
|
Gipuzkoa/San Sebastián |
69.482 |
26,02% |
60.333 |
22,76% |
9.149 |
15,16% |
|
|
Araba/Vitoria-Gasteiz |
60.122 |
22,51% |
60.957 |
23,00% |
-835 |
-1,37% |
|
|
TOTAL |
267.042 |
100,00% |
265.051 |
100,00% |
1.991 |
0,75% |
|
En cuanto al sexo de las personas usuarias entre enero y junio de 2019 las mujeres utilizaron ZUZENEAN más que los hombres. En total 302.265 mujeres acudieron al servicio ZUZENEAN frente a 167.203 hombres. Es decir, el 61,85% de las personas usuarias son mujeres y el 34,21% son hombres.
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por sexo)
|
SEXO |
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACIÓN |
||||
|
Hombre |
167.203 |
34,21% |
181.003 |
38,10% |
-13.800 |
-7,62% |
|
|
Mujer |
302.265 |
61,85% |
277.918 |
58,50% |
24.347 |
8,76% |
|
|
Sin especificar |
19.224 |
3,93% |
16.153 |
3,40% |
3.071 |
19,02% |
|
|
TOTAL |
488.692 |
100,00% |
475.074 |
100,00% |
13.618 |
2,87% |
|
DATOS ENERO-JUNIO 2019
UTILIZACIÓN CANAL
(Por sexo)
|
SEXO |
PRESENCIAL |
TELEFÓNICO 012 |
BUZÓN ELECTRÓNICO |
TELEGRAM |
||||
|
Hombre |
106.934 |
40,04% |
52.948 |
25,90% |
6.678 |
43,53% |
643 |
33,72% |
|
Mujer |
159.627 |
59,78% |
126.889 |
62,08% |
8.662 |
56,47% |
685 |
35,92% |
|
Sin especificar |
481 |
0,18% |
24.566 |
12,02% |
0 |
0,00% |
579 |
30,36% |
|
TOTAL |
267.042 |
100,00% |
204.403 |
100,00% |
15.340 |
100,00% |
1.907 |
100,00% |
ZUZENEAN
ZUZENEAN es un servicio integral, público y gratuito de atención a la ciudadanía que nació en 2008. Durante este tiempo servicio se ha consolidado como herramienta de relación de la ciudadanía con su Administración Pública Vasca. Hoy en día, las 108 personas que trabajan en este servicio, atienden a través de cuatro canales: presencial (oficinas en las tres capitales), telefónico (012), buzón online (www.euskadi.eus) y mensajería instantánea (Telegram a través del número 688 67 12 34).
El “Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020”, dentro de sus seis ejes de actuación contempla desarrollar y mejorar ZUZENEAN, facilitando a las personas el acceso a los servicios y garantizando un efectivo servicio multicanal. El Director de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración, Javier Bikandi, ha destacado que “trabajamos cada día para mejorar la calidad de las interacciones de la ciudadanía con la Administración y también la de la propia gestión interna, y la coordinación de los diferentes agentes que intervienen en el servicio de atención a la ciudadanía ZUZENEAN. Sin duda, es una herramienta de relación entre la ciudadanía y su Administración Pública que debe facilitar a las personas el acceso a los servicios mediante un efectivo servicio multicanal. El Gobierno Vasco quiere atender y aclarar en la mayor brevedad y con la mayor claridad posible las dudas que le puedan surgir a las ciudadanas y ciudadanos para, así, conseguir una relación sencilla y clara con su administración”.
