Zuzenean, el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, atendió casi 900.000 consultas en 2018, un 4% más que el año anterior (Consejo de Gobierno 12-02-2019)
- Las oficinas de las 3 capitales vascas siguen siendo el canal de consulta más utilizado por la ciudadanía
- Los temas sobre los que más se consulta son, un año más, los relacionados con vivienda, asuntos sociales y educación
El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, ZUZENEAN, respondió el año pasado a 887.878 consultas. Esto es, una media de 3.547 al día, de las cuales el 55,7% fueron atenciones presenciales, el 40,8% telefónicas en el 012, el 3,1% mediante el buzón online www.euskadi.eus y el 0,32% por mensajería instantánea de Telegram.
El número total de consultas ha crecido un 4,04% respecto al 2017. Así, en 2018 el Gobierno Vasco ha registrado 34.460 consultas más que el año anterior. Cabe destacar que se consolida el aumento del uso del buzón online de www.euskadi.eus: el número de consultas a través de este canal fue de 28.055, un 23,81% más que el año anterior. También es destacable el aumento del uso del servicio de mensajería instantánea, que creció en 2018 un 17,53%.
DATOS TOTALES 2018-2017
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por canal)
|
|
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES DIARIAS |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACIÓN |
|
CANAL |
2018 |
2018 |
2017 |
2018/2017 |
|
Presencial |
494.656 (55,71%) |
1.977 |
466.945 (54,71%) |
+27.711 (+5,93%) |
|
Telefónico 012 |
362.338 (40,81%) |
1.447 |
361.406 (42,35%) |
+932 (+0,26%) |
|
Buzón electrónico |
28.055 (3,16%) |
112 |
22.660 (2,66%) |
+5.395 (+23,81%) |
|
Telegram |
2.829 (0,32%) |
11 |
2.407 (0,28%) |
+422 (+17,53%) |
|
TOTAL |
887.878 (100%) |
3.547 |
853.418 (100%) |
+34.460 (+4,04%) |
La mayoría de la ciudadanía acude al servicio ZUZENEAN para pedir información o realizar algún trámite. Mientras que las personas usuarias utilizan más el servicio telefónico para hacer consultas, prefieren el canal presencial para realizar trámites administrativos. Las 10 materias más habituales sobre las que se realizaron las consultas o trámites son:
- Vivienda
- Asuntos sociales
- Educación
- Trabajo y Empleo
- Actividades Económicas
- Seguridad e Interior (Tráfico)
- Administración Pública
- Euskera
- Salud
- Transporte y Movilidad
Respecto al idioma, las personas usuarias continuaron utilizando más el idioma castellano para sus consultas en ZUZENEAN. El 83,6% utiliza el castellano frente al 12,9% que lo hace en euskera. Cabe destacar que el castellano continúa siendo el idioma más utilizado en los cuatro canales:
DATOS TOTALES 2018-2017
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por idioma)
|
IDIOMA |
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACIÓN |
|
2018 |
2017 |
2018/2017 |
|
|
Castellano |
742.085 (83,6%) |
707.484 (82,9%) |
+34.601 |
|
Euskera |
114.187 (12,9%) |
122.892 (14,4%) |
-8.705 |
|
Sin especificar |
31.606 (3,6%) |
23.042 (2,7%) |
+8.565 |
|
TOTAL |
887.878 (100%) |
853.418 (100%) |
+34.460 |
DATOS TOTALES 2018
UTILIZACIÓN CANAL
(Por idioma)
|
|
PRESENCIAL |
TELEFÓNICO 012 |
BUZÓN ELECTRÓNICO |
TELEGRAM |
|
IDIOMA |
||||
|
|
||||
|
Castellano |
442.632 |
271.782 |
25.231 |
2.440 |
|
Euskera |
52.024 |
58.950 |
2.824 |
389 |
|
Sin especificar |
|
31.606 |
|
|
|
TOTAL |
494.656 |
362.338 |
28.055 |
2.829 |
Por territorios, el mayor número de atenciones presenciales de ZUZENEAN se produjo desde Bizkaia, en las oficinas de Bilbao. En total fueron 265.576 consultas en Bizkaia, 18.705 más que el año anterior.
DATOS TOTALES 2018-2017
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por Territorio Histórico/capital)
|
TERRITORIO |
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACIÓN |
|
2018 |
2017 |
2018/2017 |
|
|
Bizkaia/Bilbao |
265.546 (53,68%) |
246.841 (52,9%) |
+18.705 |
|
Gipuzkoa/San Sebastián |
117.351 (23,72%) |
115.408 (24,7%) |
+1.943 |
|
Araba/Vitoria-Gasteiz |
111.759 (22,59%) |
104.696 (22,4%) |
+6.790 |
|
TOTAL |
494.656 (100%) |
466.945 (100%) |
+27.711 |
En cuanto al sexo de las personas usuarias, un año más, las mujeres utilizaron ZUZENEAN más que los hombres. En total 520.378 mujeres acudieron al servicio ZUZENEAN frente a 333.427 hombres. Es decir, el 58,6% de las personas usuarias son mujeres y el 38% son hombres. Cabe destacar que durante el 2018 las mujeres realizaron 26.249 consultas más que el año anterior.
DATOS TOTALES 2018-2017
UTILIZACIÓN ZUZENEAN
(Por sexo)
|
SEXO |
ATENCIONES TOTALES |
ATENCIONES TOTALES |
VARIACIÓN |
|
2018 |
2017 |
2018/2017 |
|
|
Hombre |
333.427 (38%) |
332.833 (39%) |
+594 |
|
Mujer |
520.378 (58,61%) |
494.129 (57,90%) |
+26.249 |
|
Sin especificar |
34.073 (3,84%) |
26.456 (3,10%) |
+7.617 |
|
TOTAL |
887.878 (100%) |
853.418 (100%) |
+34.460 |
DATOS TOTALES 2018
UTILIZACIÓN CANAL
(Por sexo)
|
|
PRESENCIAL |
TELEFÓNICO 012 |
BUZÓN ELECTRÓNICO |
TELEGRAM |
|
SEXO |
||||
|
|
||||
|
Hombre |
204.384 |
115.534 |
12.443 |
1.066 |
|
Mujer |
289.439 |
214.386 |
15.612 |
941 |
|
Sin especificar |
833 |
32.418 |
|
822 |
|
TOTAL |
494.656 |
362.338 |
28.055 |
2.829 |
VALORACIÓN
El 65% de las personas consultadas afirma conocer el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco. De ellas 81% afirma que lo utiliza, sobre todo, para buscar información o realizar algún trámite.
El 95% de quien lo usa, afirma estar muy o bastante satisfecha o satisfecho con el servicio que presta el Gobierno Vasco. De hecho, las personas usuarias valoran con un 8,9 de nota tanto la utilidad como la claridad de la información recibida. También valoran positivamente la rapidez del servicio: el 41% de las personas usuarias atendidas en las oficinas de ZUZENEAN han tenido que esperar menos de 5 minutos.
ZUZENEAN
ZUZENEAN es un servicio integral, público y gratuito de atención a la ciudadanía que nació en 2008. Durante este tiempo servicio se ha consolidado como herramienta de relación de la ciudadanía con su Administración Pública Vasca. Hoy en día, las 108 personas que trabajan en este servicio, atienden a través de cuatro canales: presencial (oficinas en las tres capitales), telefónico (012), buzón online (www.euskadi.eus) y mensajería instantánea (Telegram a través del número 688 67 12 34).
El Gobierno Vasco ha asumido, esta legislatura, el reto de mejorar, tanto la calidad percibida por la ciudadanía en su interacción con la Administración, como la de la propia gestión interna, y la coordinación de los diferentes agentes que intervienen en este servicio. De hecho, una de las iniciativas que contempla el “Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020”, dentro de sus seis ejes de actuación es, precisamente, desarrollar y mejorar ZUZENEAN, facilitando a las personas el acceso a los servicios y garantizando un efectivo servicio multicanal.
