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Zuzenean, el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, publica su carta de servicios

27 de febrero de 2011

La Carta expresa 11 compromisos relacionados con la calidad de servicio, la capacidad de respuesta, la calidad de la información y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones

En Zuzenean se atenderá a más del 60 % de la ciudadanía en un tiempo máximo de espera de 10 minutos. En la atención telefónica se atenderá de media más del 60 % de las llamadas recibidas de forma inmediata.

Zuzenean, el servicio de la Dirección de Atención Ciudadana que tiene como misión ofrecer información y tramitar la documentación que entregan los ciudadanos a los diferentes departamentos y organismos del Gobierno Vasco, ha publicado su Carta de Servicios. Ésta recoge todos los trámites y servicios ofrecidos por los departamentos, da a conocer la oferta de Zuzenean, y señala el nivel de calidad que el Ejecutivo se compromete a alcanzar.

En ese sentido, se expresan 11 compromisos relacionados con la calidad de servicio, la capacidad de respuesta, la calidad de la información y la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones. El objetivo es que la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca alcance los mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana, constituyendo un servicio prestado por personas para personas, horizontal e integral, multicanal y proactivo a las necesidades de la ciudadanía.

"Poner por escrito el compromiso de calidad de un servicio es una decisión exigente, porque saca a la luz cada incumplimiento que se produce. Sin embargo, es la única vía si queremos avanzar hacia una mayor corresponsabilidad de la ciudadanía en la prestación de los servicios públicos. Exige un esfuerzo constante a la Administración para satisfacer los requisitos, al tiempo que da elementos de juicio para que los ciudadanos hagan un uso responsable de los servicios", manifiesta Alberto Ortiz de Zárate, director de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco.

Al mismo tiempo, el director resalta que "los compromisos se han establecido a partir de un trabajo previo con la ciudadanía y con los agentes de Zuzenean, en el marco del establecimiento de nuestro sistema de escucha de la voz ciudadana, puesto en marcha en julio de 2010".

Esta Carta de Servicios indica asimismo derechos y obligaciones de las personas usuarias, y proporciona una herramienta que contribuye a la evaluación de los servicios públicos y a fomentar una visión en la que los ciudadanos son el centro de la acción de la Administración. De ese modo, implica en primer lugar al Servicio de Atención Ciudadana, dependiente del Departamento de Justicia y Administración Pública, pero también al conjunto de los departamentos del Gobierno.

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