Zuzenean, el servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco respondió, en 2017, más de 850.000 consultas, casi 3.500 al día (Consejo de Gobierno 30-01-2018)
- Aunque el número de atenciones por teléfono, mail y mensajería instantánea de los dispositivos móviles continúa en aumento, la mayoría de ellas sigue registrándose en las oficinas presenciales situadas en las tres capitales
- Las consultas y trámites más frecuentes son sobre temas de vivienda, asuntos sociales yeducación
- ZUZENEAN nació en 2008 y, hoy, diez años después, está plenamente consolidado como servicio, integral y gratuito, de atención ciudadana del Gobierno Vasco
El servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco, ZUZENEAN, en 2017, respondió 853.418consultas, 6.679 más que el año anterior. De media, atendió 3.438 consultas y trámites al día. Un año más, la mayor parte de ellas, un 54,7%, se realizó de manera presencial, seguido del 42,3% que se efectuó a través del teléfono 012 y ya, a distancia, el 2,6% a través del buzón online de www.euskadi.eus, y el 0,4% vía mensajería instantánea desde los dispositivos móviles. Marzo fue el mes en el que se produjo un mayor número de consultas, 93.968, y agosto, en cambio, el que registró la menor cantidad de todo el año, 47.406.
DATOS TOTALES (Por canal)
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CANAL
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ATENCIONES TOTALES 2017 |
ATENCIONES DIARIAS 2017 |
ATENCIONES TOTALES 2016 |
VARIACIÓN 2016/2017 |
|
Presencial |
466.945 (54,7%) |
1.881 (54,7%) |
469.708 (55,5%) |
-2.763 (-0,58%) |
|
Telefónico 012 |
361.406 (42,3% |
1.456 (42,4%) |
356.887 (42,1%) |
+4.519 (+1,26%) |
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Buzón electrónico |
22.660 (2,6%) |
91 (2,6%) |
18.462 (2,2%) |
+4.195 (+22,7%) |
|
Telegram |
2.407 (0,4%) |
10 (0,3%) |
1.682 (0,2%) |
+725 (+43,1%) |
|
TOTAL |
853.418 (100%) |
3.438 (100%) |
846.739 (100%) |
+6.679 (+0,78%) |
En cuanto al idioma utilizado por las personas usuarias, cabe destacar que el pasado año el número de consultas realizadas en euskera creció un 35,6% en comparación con 2016. El 14,4% de las interacciones se realizó en este idioma, en total 122.892.
El castellano fue el idioma más utilizado en los cuatro canales de interacción, (presencial, telefónico, buzón electrónico y Telegram). El uso del euskera, por su parte, es más destacable en el caso de las personas usuarias del 012.
DATOS TOTALES (Por idioma)
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IDIOMA |
ATENCIONES TOTALES 2017 |
ATENCIONES TOTALES 2016 |
VARIACIÓN 2016/2017 |
|
Castellano |
707.484 (82,9%) |
738.356 (87,2%) |
-30.872 (-4,2%) |
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Euskera |
122.892 (14,4%) |
90.601 (10,7%) |
+32.291 (+35,6%) |
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Sin especificar |
23.042 (2,7%) |
17.782 (2,1%) |
+5.260 (+29,6%) |
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TOTAL |
853.418 (100%) |
846.739 (100%) |
+6.679 (+0,78%) |
DATOS CANAL (Por idioma)
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IDIOMA
|
PRESENCIAL |
TELEFÓNICO 012 |
BUZÓN ELECTRÓNICO |
TELEGRAM |
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Castellano |
420.251 (90%) |
263.827 (73%) |
20.394 (90%) |
2.070 (86%) |
|
Euskera |
46.694 (10%) |
75.895 (21%) |
2.266 (10%) |
337 (14%) |
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Sin especificar |
|
21.684 (6%) |
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|
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TOTAL |
466.945 (100%) |
361.406 (100%) |
22.660 (100%) |
2.407 (100%) |
En cuanto al sexo de las personas usuarias, un año más, las mujeres utilizaron ZUZENEAN más que los hombres. Lo hicieron en un 57,9% de los casos. Las mujeres realizaron 494.129 consultas, esto es, 161.296 más que los hombres, y 36.043 más que el año anterior.
Por canales, el porcentaje de uso del servicio de atención ciudadana es muy similar tanto entre los hombres, como entre las mujeres.
DATOS TOTALES (Por sexo)
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SEXO |
ATENCIONES TOTALES 2017 |
ATENCIONES TOTALES 2016 |
VARIACIÓN |
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Hombre |
332.833 (39%) |
358.171 (42,3%) |
-25.338 (-7,07%) |
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Mujer |
494.129 (57,9%) |
458.086 (54,1%) |
+36.043 (+7,9%) |
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Sin especificar |
26.456 (3,1%) |
30.482 (3,6%) |
-4.027 (-13,2%) |
|
TOTAL |
853.418 (100%) |
846.739 (100%) |
+6.679 (+0,78%) |
DATOS CANAL(Por sexo)
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SEXO
|
PRESENCIAL |
TELEFÓNICO 012 |
BUZÓN ELECTRÓNICO |
TELEGRAM |
|
Hombre |
200.787 (43%) |
119.264 (33%) |
9.970 (44%) |
740 (31%) |
|
Mujer |
261.489 (56%) |
220.458 (61%) |
12.690 (56%) |
650 (27%) |
|
Sin especificar |
4.669 (1%) |
21.684 (6%) |
|
1.011 (42%) |
|
TOTAL |
466.945 (100%) |
361.406 (100%) |
22.660 (100%) |
2.407 (100%) |
Por territorios, el mayor número de atenciones presenciales de ZUZENEAN se produjo desde Bizkaia, en las oficinas de Bilbao. En 2017, la cifra ascendió a 246.841 consultas, un 52,9% del total.
DATOS TOTALES (Por Territorio Histórico/capital)
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TERRITORIO |
ATENCIONES TOTALES 2017 |
ATENCIONES TOTALES 2016 |
VARIACIÓN |
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Bizkaia/Bilbao |
246.841 (52,9%) |
235.325 (50%) |
+11.516 (+4,9%) |
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Gipuzkoa/San Sebastián |
115.408 (24,7%) |
126.757 (27%) |
-11.349 (-8,9%) |
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Araba/Vitoria-Gasteiz |
104.696 (22,4%) |
107.626 (23%) |
-2.930 (-2,7%) |
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TOTAL |
466.945 (100%) |
469.708 (100%) |
-2.763 (-0,58%) |
MOTIVOS DE CONSULTA
En lo referido al motivo y la materia de la consulta, el 61% de las personas usuarias han recurrido a ZUZENEAN para pedir información, el 38% lo han hecho para realizar algún trámite y el 1% lo ha utilizado para realizar reclamaciones o sugerencias.
Las materias más habituales sobre las que se realizaron las consultas o trámites son, por este orden:
- Vivienda
- Asuntos sociales
- Educación
- Seguridad e Interior
- Gobierno y Administración Pública
- Trabajo y Empleo
- Justicia
- Actividades Económicas
- Medio Ambiente
10 AÑOS DE ZUZENEAN
ZUZENEAN es un servicio integral, público y gratuito que nació en 2008. Diez años después, ahora, este servicio se ha consolidado como herramienta de relación de la ciudadanía vasca con la Administración Pública Vasca. Cuenta con una plantilla de 106 personas, de las cuales, 72 trabajan de manera presencial en las tres capitales vascas y 34 responden a las consultas planteadas telefónicamente y por mensajería instantánea.
El crecimiento en 10 años ha sido exponencial y, hoy en día, atiende ya a través de cuatro canales: presencial (tres oficinas en las tres capitales), telefónico (012), buzón online (www.euskadi.eus) y mensajería instantánea (Telegram a través del número 688 67 12 34).
La evolución del servicio de ZUZENEAN es un objetivo de la presente legislatura. El Gobierno Vasco se plantea el reto de mejorar, tanto la calidad percibida por la ciudadanía en su interacción con la Administración, como la de la propia gestión interna, y la coordinación de los diferentes agentes que intervienen. Una de las iniciativas que contempla el “Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020” dentro de sus seis ejes de actuación es, precisamente, desarrollar y mejorar ZUZENEAN, facilitando a las personas el acceso a los servicios y garantizando un efectivo servicio multicanal.
