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Las consultas atendidas por el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco se incrementan un 71%

3 de septiembre de 2010

El tiempo medio de espera, en atención presencial, se ha reducido a siete minutos

El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, Zuzenean, ha hecho balance de su actividad en los siete primeros meses de 2010. De él se desprende que, de enero a julio, el servicio atendió 443.456 consultas ciudadanas, más de 60.000 cada mes. La cifra supone un incremento del 71% respecto a las mismas fechas del año anterior, cuando se atendían 1.815 cada jornada. En la actualidad se resuelven diariamente 3.113.

Zuzenean cuenta con dos canales para prestar sus servicios, uno telefónico (012) y otro presencial. La mayoría de las consultas (249.229) se han recibido en las oficinas de atención presencial, ubicadas en las tres capitales vascas. En la de Bilbao se ha atendido a 136.240 personas, en Donostia - San Sebastián a 63.354, y en Vitoria - Gasteiz (donde el local comenzó su actividad el pasado 15 de febrero) a 49.635. La mayoría de los trámites y de las peticiones de información se referían a cuestiones relacionadas con familia (36%) y vivienda (33,5%), y se realizaron en castellano (78,6%) y euskera (21,4%).

El mayor número de visitas a las oficinas de Zuzenean se registra entre las 10.30 horas y las 13.00 horas. El horario de atención al público de las sedes es de ocho de la mañana a ocho de la tarde, de lunes a viernes. El tiempo medio empleado en la atención de cada consulta ha sido de seis minutos y medio. Hay que destacar que el tiempo medio de espera se ha reducido a la tercera parte, de 20 minutos (en 2009) a siete en lo que va de año.

En cuanto al canal telefónico, donde se han solucionado 194.227 peticiones, hay que destacar que en los últimos meses se han atendido más del 91% de las llamadas recibidas. A mediados de 2009 sólo se respondía al 30%.

La mayoría de las personas llama al 012 en el intervalo comprendido entre las 10.00 horas y las 14.00 horas. El 90% se expresa en castellano y los asuntos más demandados se refieren a vivienda (21,75%), educación (13,5%) y familia (10%).

Entre las iniciativas que justifican la mejora del servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco figuran, junto a la elevada motivación del equipo, el rediseño del propio proceso de atención y la coordinación con los distintos departamentos para la resolución de casos complejos.

En el caso concreto del 012, el mayor porcentaje de llamadas atendidas obedece, principalmente, al aumento del número de personas que responde al teléfono. Y el incremento de servicios, a que la misma mejora en accesibilidad estimula su utilización, a la publicidad realizada en distintas convocatorias del Gobierno (más gente conoce el 012) y al mayor número de servicios ofertado.

La reducción del tiempo de espera para ser atendido en las oficinas de Zuzenean se debe a su mejor gestión, a la instalación de nuevas máquinas expendedoras de tickets y al aumento del número de personas que acuden a ellas en horario de tarde. Y en el aumento de servicios prestados influyen, entre otros factores, la mayor demanda de servicios por parte de la ciudadanía y la apertura de la sede de Vitoria - Gasteiz, a mediados de febrero.

Como novedad, a modo de apoyo al canal de atención presencial, Zuzenean ha instalado recientemente en sus tres delegaciones Oficinas Virtuales de Autoservicio. Con ellas, mediante una pantalla táctil, y sin necesidad de conocimientos informáticos, se puede acceder a información y servicios del Gobierno Vasco y de otras Administraciones, consultar y tramitar expedientes administrativos (con certificado digital), exportar ficheros a pen drives e imprimir documentación consultada.

3 comentarios
  • @vllona
    6 de septiembre de 2010

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    RT @alorza: Zuzenean: mejorando la calidad del servicio http://ow.ly/2zoh4

  • @alorza
    4 de septiembre de 2010

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  • @valfaj
    4 de septiembre de 2010

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