El Gobierno Vasco pone en marcha un servicio de mensajería instantánea para interactuar con la ciudadanía de manera más ágil y sencilla. (Resumen del acuerdo del Consejo de Gobierno del 16-06-2015)

RESUMEN

Se utilizará la aplicación Telegram por la seguridad y confidencialidad que ofrece esta herramienta que atenderá el personal del servicio de atención ciudadana del Gobierno vasco, ZUZENEAN, entre las ocho de la mañana y las siete y media de la tarde, de lunes a viernes.
Este nuevo servicio público gratuito estará disponible a partir del lunes y su uso es tan sencillo como instalar la aplicación en el teléfono móvil y agregrar el número del Gobierno vasco: 688 67 12 34.
La mensajería instantánea se convierte así en el cuarto canal a través del que la ciudadanía puede solicitar a la Administración Pública vasca información, orientación y asesoramiento sobre servicios públicos o trámites.

El Gobierno vasco pondrá en marcha, el próximo lunes día 22, un nuevo canal de interacción con la ciudadanía: la mensajería instantánea a través de la aplicación móvil Telegram y con el número de teléfono 688 67 12 34. A partir del lunes, todas las personas que deseen solicitar información, asesoramiento u orientación sobre los servicios que presta la Administración Pública vasca, podrán hacerlo bajándose esta App que está disponible en los principales sistemas operativos de telefonía móvil (Android, Iphone y Windows Phone) e incluir en la lista de contactos el número de teléfono habilitado.

El Gobierno vasco ha elegido la plataforma Telegram para atender a la ciudadanía por tres razones principalmente: por la seguridad y confidencialidad que ofrece el servicio frente a otras aplicaciones de mensajería instantánea, porque cuenta con una API (Application Programming Interface) abierta y un protocolo libre a disposición de todos, es decir que comparte su código fuente para ser mejorado, y porque es una aplicación gratuita.

Se trata de un nuevo canal que gestionará, desde Lakua, el personal del Servicio de Atención a la Ciudadanía del Gobierno vasco, ZUZENEAN, y que se suma a los canales habituales de comunicación disponibles hasta la fecha: presencial, telefónico e internet.

Este nuevo sistema de interacción entre la Administración Pública vasca y la ciudadanía nace del compromiso del Gobierno vasco por adaptarse permanentemente a los nuevos usos de la sociedad de la información y a las demandas de cada momento, así como por escuchar activamente a la ciudadanía prestándole servicio y facilitando su acceso a la Administración Pública vasca, allí donde se encuentre. Entre las ventajas que ofrece el uso de este canal destacan: la inmediatez característica del propio sistema, la sencillez en el manejo de la herramienta y la gratuidad del servicio.

PROYECTO PILOTO

Antes de abrir este canal a toda la ciudadanía, el Gobierno vasco puso en marcha una experiencia piloto entre octubre y diciembre de 2014, para atender a un grupo concreto de personas. En colaboración con el Departamento de Educación, se eligió como muestra al colectivo que demandaba información sobre las pruebas de los exámenes de EGA. Esta experiencia constató que 1257 personas consultaron los resultados accediendo a las oficinas presencialmente, otras 442 lo hicieron vía mensajería instantánea, a través de WhatsApp, y solo 172 optaron por la vía telefónica.

El Gobierno vasco valora esta experiencia piloto como muy positiva y por ello ha decidido extenderla al conjunto de la ciudadanía y a toda la información que ofrece la Administración Pública vasca, pero utilizando la aplicación de mensajería instantánea Telegram por las razones antes mencionadas.

ZUZENEAN

ZUZENEAN nace en 2008 como servicio público y gratuito de atención ciudadana. Es integral y multicanal: atiende en horario de ocho de la mañana a siete y media de la tarde, a través de www.euskadi.eus, en las tres oficinas en las tres capitales vascas y a través del teléfono 012 de atención ciudadana.

La ciudanía está satisfecha con este servicio y de hecho, las encuestas realizadas aseguran que 8 de cada 10 personas que utilizan este servicio, resuelven su demanda de manera satisfactoria.

ZUZENEAN ofrece información, orientación y asesoramiento sobre los trámites y servicios ofrecidos por el Gobierno vasco. Los más solicitados, por este orden son:

ATENCIONES ZUZENEAN ENTRE 1 DE ENERO Y 15 JUNIO DE 2015
(Los 10 servicios más demandados)

PLAN INNOVACIÓN PÚBLICA 2014-2016

La mejora de la interacción de la administración con la ciudadanía a través del servicio ZUZENEAN, es uno de los compromisos estratégicos establecidos en el Plan de Innovación Pública 2014-2016 aprobado por el Consejo de Gobierno el pasado 17 de junio de 2014.

Con este nuevo servicio de mensajería instantánea el Gobierno avanza en los principios de la Administración Pública moderna del siglo XXI: transparencia, colaboración y participación. Además, contribuye a la consecución de los siguientes objetivos:

Proporcionar respuestas inmediatas a las personas usuarias, de forma directa y sin intermediarios.
Ser una fuente de información actualizada en tiempo real sobre las demandas y expectativas de la ciudadanía.
Escuchar y recoger la opinión de la ciudadanía.
Facilitar la participación activa de la ciudadanía en la mejora de de las políticas y servicios públicos.
Propiciar un cambio cultural en la Administración, que permita acercarla a la ciudadanía.