El Gobierno Vasco presenta el análisis del grado de cumplimiento del Decreto sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias

• La Viceconsejería de Política Lingüística, Elebide, Viceconsejería de Comercio y Turismo y Kontsumobide colaboran para garantizar los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, y establecer líneas de actuación

El Gobierno Vasco ha presentado esta tarde el análisis del grado de cumplimiento del Decreto 123/2008 sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, en la comisión de Cultura, Euskera, Juventud y Deportes del Parlamento Vasco. Junto con el viceconsejero de Política Lingüística han intervenido en la cominisón: la viceconsejera de Comercio y Turismo, Itziar Epalza; El director de Investigación Lingüística y Coordinación, Jorge Giménez; la directora de Kontsumobide, Elena Unzueta; el director de Comercio, Jon Andoni Zarate; y la directora de Turismo, Mertxe Garmendia.

Con el fin de conocer cuál es el nivel de cumplimiento del citado Decreto, se ha realizado un estudio tanto cuantitativo (basado en encuestas) como cualitativo (basado en entrevistas), bien sea en el sector privado, bien en el público. Es decir,  se ha medido el cumplimiento de los requisitos lingüísticos en empresas, organismos o establecimientos que trabajan de cara al público. Se han estudiado los siguientes aspectos:

-       Situación actual: uso de euskera en comunicaciones escritas y orales, paisaje lingüístico, megafonía…

-       Principales dificultades y problemas con las que se encuentran las empresas para poder avanzar

-       Avances logrados: planes de fomento del euskera, objetivos marcados, formación…

-       Actitud mostrada por empresas, establecimientos y organismos para ofrecer su servicio en euskera

Líneas de actuación

Aunque se han logrado avances a la hora de garantizar los derechos lingüísticos reconocidos a las personas consumidoras, el margen de mejora es aún considerable. Con el fin de fomentar el uso del euskera de la manera más eficaz posible en el ámbito del comercio y del consumo, se han establecido unas líneas de actuación para el periodo 2015-2017, siempre en un marco de colaboración entre los tres departamentos del Gobierno Vasco arriba señalados:

-       En el ámbito empresarial, el objetivo es articular una colaboración permanente con empresas tractoras

-       En cuanto a personas consumidoras y usuarias, el objetivo es el incremento de la sensibilización

-       En lo referente a las Administraciones, la colaboración será la clave, en tres líneas: colaboración entre los tres departamentos competentes del Gobierno Vasco (Política Lingüística, Comercio y Turismo y Kontsumobide); colaboración con el resto de la Administración; y abrir vías de colaboración también con diversos agentes sociales.

Durante su comparecencia en la comisión parlamentaria, Patxi Baztarrika ha recordado cuales son los principios que radican en estas líneas de actuación. “Las personas consumidoras tienen derecho a  información. Y garantizar que esa información la recibirá en la lengua oficial y del lugar no solo es lícito, sino que será también una magnífica aportación a la convivencia, a la igualdad y a la libertad” ha expuesto el viceconsejero.

A continuación, ha recordado que tanto la Ley del Euskera como la Carta Europea de Lenguas Minoritarias –de vigencia en España- obligan a las autoridades públicas a tomar medidas para el fomento del euskera en el ámbito socioeconómico. “Esta normativa aplicable en el ámbito privado, que se concreta en el Decreto de 2008, es innovadora y de referencia para las sociedades con lenguas minoritarias, junto con las de Cataluña y Quebec. Es un pilar eficaz, éste que tenemos” ha asegurado.

Ha seguido advirtiendo que “lo que está en juego -también en este ámbito-, es el poder alcanzar que toda la ciudadanía vasca pueda elegir entre las dos lenguas oficiales, euskera o castellano, las dos en igualdad de condiciones”. “Nuestro principio es, una vez más, “no imponer, no impedir”. No sería justo imponer a las personas consumidoras una de las lenguas oficiales, y por tanto, no es justo impedir el uso de una de las lenguas oficiales. Y si no queremos errar en diagnóstico, salta a la vista que estamos aún lejos de que en grandes empresas y grandes establecimientos comerciales se dé la información en euskera y en castellano, y de garantizar a la persona consumidora la lengua de su elección, cuando esta lengua es el euskera”.

Sector privado:

El análisis cuantitativo realizado en el sector privado muestra un grado de cumplimiento del Decreto moderado: una media del 22% de cumplimiento. No obstante, se observan diferencias considerables entre sectores. Por encima de esa media se muestran las entidades financieras, con un grado de cumplimiento del 50%, las grandes cadenas de comercio (%35,3), y el transporte (%25,5). Quedan por debajo de la media: correo y comunicaciones (16,7%), energía (7,1%), el comercio en general (6,3%; 3% en centros comerciales, y 1% en hipermercados y supermercados), y la vivienda (2,4%)

El estudio también se ocupa de los factores que inciden en el grado de cumplimiento, y expone cuatro grandes factores:

-       Zona sociolingüística: los derechos lingüísticos de usuarios y consumidores se ubican en realidades sociolingüísticas muy heterogéneas, en los que también sus habitantes tienen muy distinta competencia lingüística en euskera. Estas diferencias se evidencian también en la competencia lingüística del personal que atiende a la ciudadanía, lo que condiciona la potencialidad de establecer  en euskera las relaciones comerciales.

-       La “presión” de la clientela: de media general, es elevado en todos los sectores el número de establecimientos con capacidad para atender a la clientela en euskera. Pero es la demanda de éstos (la clientela) la que condiciona el paso para dar el servicio en euskera. En sectores con mayor competencias es también mayor la sensibilización hacia la prestación del servicio en euskera.

-       Tipo de actividad: la proporción del personal que domina el euskera no solo varía con las zonas lingüísticas. En una misma zona, la capacitación lingüística de los empleados es mayor en unos sectores (mayor en entidades financieras)  que en otros ( sector de las comunicaciones, menor capacitación).

-       Proactividad de la empresa: guarda relación estrecha con el ánimo del cumplimiento de la ley, e influye directamente al nivel de oferta en euskera

El nivel general de conocimiento de la norma es del 44% en el sector privado. Quedan, no obstante, por encima de ese promedio los centros comerciales (77%), el transporte (entre 50 y 66%), entidades financieras (58%) y empresas de servicios (54%). Se sitúan por debajo de esa media: la vivienda (31%), hipermercados, supermercados y grandes superficies (entre 30 y 39%), correo y comunicación (25%).

El estudio cualitativo, por su parte, muestra claramente que la demanda de la clientela constituye el factor más efectivo en el sector privado. La principal preocupación de todas las empresas y establecimientos entrevistados es la rápida adaptación a las necesidades de personas consumidoras y usuarias. Su demanda es decisiva a la hora de determinar el servicio que prestarán las empresas. Es decir, si la clientela solicita el servicio en euskera al acercarse a una empresa o establecimiento (en su relación con empleados/as, comunicaciones escritas, servicios de atención a la clientela), dichas empresas se afanarán en emplear todas las herramientas en sus manos para dar su servicio en euskera.

De lo anteriormente mostrado, el estudio deduce que es necesario incidir en la demanda mediante políticas positivas y en pro del euskera, y que el objetivo ha de ser la concienciación de la sociedad. Es decir, la forma más efectiva de asegurar que se cumplen los derechos lingüísticos de consumidores y usuarios en el ámbito privado es la petición de la ciudadanía, y no tanto las peticiones de la Administración.

Por otra parte, el estudio también arroja la siguiente conclusión: que lo conveniente es plantear políticas lingüísticas adaptadas a los diversos sectores, establecimientos y zonas sociolingüísticas. No resulta eficaz plantear las mismas políticas para todos. Existen empresas y establecimientos con muy dispares situaciones y realidades, loi que requiere también políticas diferenciadas.

Muchas de las empresas entrevistadas creen que el Gobierno Vasco debería firmar convenios con grandes empresas privadas, para cumplir medidas concretas en unos plazos predeterminados. De esta manera, y si las grandes empresas muestran una actitud positiva para el uso del euskera, esa actitud se puede extender a otras empresas por imitación; y además, si esas empresas muy solicitadas por la ciudadanía mantienen comunicaciones en euskera con su clientela, esta clientela puede mostrar la misma tendencia a usar el euskera con otras empresas.

Asimismo, el estudio también hace hincapié en la necesidad de seguir con programas de euskaldunización de trabajadores y trabajadoras.

Sector público

En este apartado, se han analizado y encuestado tres entes públicos de derecho privado: Alokabide, Visesa y Lanbide, tanto en lo que se refiere en sus comunicaciones escritas como en las orales.

En lo referido a las comunicaciones escritas con la ciudadanía, los resultados son satisfactorios: 5 puntos sobre 5 en la mayoría de aspectos, y en los tres organismos:

-       Señales: alto grado de cumplimiento de los derechos lingüísticos. 5 puntos sobre 5 (Visesa 4)

-       Folletos, librillos informativos e impresos: se presentan en euskera o bilingüe. 5 puntos

-       Rótulos, notas y notificaciones destinadas al público: alto uso de las dos lenguas. 4 puntos en todos los entes

-       Notas de prensa, campañas publicitarias, tablones de anuncios: se garantiza el uso del euskera. 5 puntos en los tres organismos

-       Contratos de compraventa, contratos de prestación de servicios, facturas: se presentan en euskera o bilingüe. 5 puntos

-       e-mails de la ciudadanía, consultas online, reclamaciones: existe buen nivel de euskera para atender en esta lengua. 5 puntos (4 en Lanbide)

-       Páginas web: se garantizan los derechos lingüísticos de la ciudadanía. 5 puntos 

En cuanto a la comunicación oral con la ciudadanía, aun pudiéndose calificar de buenos, los resultados son más moderados que en las relaciones escritas:

-       Campañas de publicidad y anuncios: los derechos lingüísticos están garantizados. 5 puntos en los tres organísmos

-       Comunicación por megafonía: Alokabide reconoce que tiene por dónde mejorar, y sitúa el nivel de uso del euskera en 3 puntos sobre 5

-       Comunicación telefónica con técnicos, y comunicación oral presencial: Visesa y Lanbide reconocen amplio margen de mejora (3 puntos sobre 5). Alokabide 5 puntos

-       Llamadas recibidas en centralitas (call center): los derechos lingüísticos están garantizados. En los tres organismos las llamadas son recibidas por personal bilingü

Además de los tres entes públicos analizados, el estudio también recoge la información obtenida por la Viceconsejería de Política Lingüística sobre las siguientes instituciones: UPV/EHU, Tribunal Vasco de Cuentas, Consejo Vasco de Relaciones Laborales, Agencia Vasca de Protección de Datos, Agencia del Agua URA, Consorcio Haurreskolak e Instituto Vasco Etxepare.

En las comunicaciones orales que estas últimas instituciones mantienen con la ciudadanía, en 57% de ésta elige el castellano para dirigirse a estas instituciones, y el 43% restante lo hace en euskera. No obstante, se observan amplias diferencias de unos organismos a otros. Con el Consorcio Haurreskolak el 90% se comunica en euskara. En extremo opuesto se encuentran El Tibunal Vasco de Cuentas (20%) y la Agencia Vasca de Protección de Datos (20%)

En las comunicaciones escritas de la ciudadanía con estas instituciones, el 63% elige el castellano, mientras el 37% restante lo hace en euskera. En el caso del Consorcio Haurreskolak este porcentaje es del 80%