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El servicio de atención ciudadana del Gobierno ha atendido más de 500.000 consultas en los siete primeros meses de 2014

7 de agosto de 2014
  •  Zuzenean, resuelve una media de 3.431 consultas diarias y se consolida como herramienta de comunicación entre la ciudadanía y la Administración Pública vasca.
  • Las consultas más frecuentes tienen que ver con vivienda, familia y educación.
  • La evolución y mejora de Zuzenean es uno de los objetivos del segundo eje estratégico del Plan de Innovación Pública 2014-2016.  A día de hoy, 8 de cada 10 personas usuarias califican el servicio como muy satisfactorio.

 

El servicio de atención ciudadana del Gobierno vasco, Zuzenean, ha atendido en los siete primeros meses del año un total de 501.505 consultas. La mayor parte de ellas, se han realizado de manera presencial, un 57%,  frente al 43% que se han realizado a través del teléfono del Gobierno, el 012. De media, Zuzenean está recibiendo, en 2014, un total de 3.431 consultas diarias.

 

Datos Globales 2014 (hasta 31 de julio)

 

Teléfono

Presencial

Total

Atenciones

213.858

287.647

501.505

Atenciones por día

1.430

2.001

3.431

 

 

 

 

 

 

Las consultas más frecuentes tienen que ver con la información relativa a vivienda, sobre todo aquellas cuestiones relacionadas con Etxebide y la rehabilitación de viviendas. Entre las consultas más frecuentes se encuentran también las relativas a la familia y la educación; consultas que tienen que ver, en la mayor parte de los casos, con ayudas por nacimiento y adopción o con la conciliación y con las becas, respectivamente. 

 

Consultas más frecuentes

%

Vivienda (inscripción en Etxebide, rehabilitación de viviendas…)

35%

Familia (ayudas por nacimiento o adopción, ayudas a la conciliación…)

20%

Educación (becas no universitarias, becas para la escolarización…)

20%

 

Por territorios, Bizkaia es dónde se han recibido mayor número de consultas a través del servicio de Zuzenean, un 50%  seguida de Gipuzkoa con un 25% de las consultas y, por último, Araba, con otro 25%. 

PLANTILLA

Para dar respuesta a las consultas planteadas por la ciudadanía vasca a través de este servicio, Zuzenean cuenta con una plantilla de 104 personas, 70 de ellas trabajan de manera presencial y 34 responden a las consultas planteadas telefónicamente. 

 

Plantilla Zuzenean

 

 

Presencial

Araba

15

Bizkaia

36

Gipuzkoa

19

Teléfono

34

TOTAL

104

 

ZUZENEAN

La evolución del servicio de Zuzenean es un objetivo prioritario del segundo eje estratégico del Plan de Innovación Pública 2014-2016. El Gobierno vasco se plantea el reto de mejorar, tanto la calidad percibida por la ciudadanía en su interacción con la Administración como la mejora  de la propia gestión interna y la coordinación de los diferentes agentes que intervienen.

A día de hoy, 8 de cada 10 personas usuarias consideran la atención recibida como muy satisfactoria.

Zuzenean nace en 2008 y es un servicio prestado por personas para personas,  integral y multicanal.

Dispone de tres oficinas en las tres capitales vascas y un número de teléfono de atención ciudadana: 012.

Entre los servicios que ofrece Zuzenean encontramos: información, orientación y asesoramiento sobre los trámites y servicios ofrecidos por el Gobierno vasco, inicio de trámites, registro de documentos, cobro de tasas, sanciones y precios públicos, gestión de quejas y sugerencias, canalización al departamento pertinente de las solicitudes, peticiones o consultas de la ciudadanía y gestión de las citas previas para la realización de determinados trámites y gestiones.

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