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Aumenta el grado de satisfacción de las personas usuarias de Zuzenean, el servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno

12 de enero de 2014

El tiempo de espera en las oficinas se ha reducido -de 17 minutos de media en 2012 se ha pasado a 12 minutos en 2013- además, el 49% de las personas atendidas de manera presencial esperaron menos de 5 minutos y el 88% de quienes han contactado telefónicamente lo han hecho con tan solo una llamada.

El personal encargado de atender el servicio recibe un sobresaliente; las personas usuarias destacan, entre otros, su amabilidad y respeto, su adaptación al idioma de la persona usuaria y la claridad de sus explicaciones.

Zuzenean ha recibido una nota media global de 8,6 puntos sobre 10 en 2013. El servicio ha logrado aumentar la puntuación otorgada por las personas usuarias en aspectos tan relevantes como: la organización, el personal o la información facilitada.

Se valora muy positivamente la calidad, fiabilidad y utilidad de la información recibida.

Un estudio del Gabinete de Prospección Sociológica, elaborado durante el pasado 2013, desvela que las personas que han utilizado Zuzenean, el servicio de atención a la ciudadanía del Gobierno vasco, muestran un grado de satisfacción alto. Como nota media global, Zuzenean recibe un notable alto, 8,6 puntos sobre 10.

GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL

 

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN TELEFÓNICA

SATISFACCIÓN

MEDIA

2012

8

8,3

8,1

2013

8,4

8,9

8,6

 


Si se atiende al grado de satisfacción según el sexo de la persona encuestada, se concluye que las mujeres muestran una satisfacción mayor que los hombres.

GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL POR SEXOS

MUJER

8,7

HOMBRE

8,5

Por territorios, el grado de satisfacción no varia y se situa en 8,6 puntos sobre 10 posibles.

GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL POR TERRITORIOS

ARABA

8,6

BIZKAIA

8,6

GIPUZKOA

8,6

Las personas usuarias subrayan, sobre todo, la amabilidad, el respeto y el trato de igual a igual, la adaptación del personal al idioma de la persona usuaria y la claridad y facilidad de las explicaciones recibidas.

PERSONAL DEL SERVICIO

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN TELEFÓNICA

SATISFACCIÓN MEDIA

Adaptación a su idioma

9,2

9,5

9,4

Amabilidad y respeto

8,9

9,6

9,2

Trato de igual a igual

8,8

9,5

9,1

Claridad y facilidad en las explicaciones

8,8

9,4

9

Capacidad de diálogo y comunicación

8,6

9,4

8,9

Cualificación del personal

8,6

9,2

8,9

Preocupación e interés del personal

8,4

9,3

8,8

SATISFACCIÓN GLOBAL

8,8

9,4

9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Otro de los aspectos que ha sufrido un aumento notable en la puntuación recibida es la organización de la atención que llega a los 8,5 en 2013. Entre los aspectos que destacan las personas usuarias están:

  • la amplitud del horario de atención al público.
  • el número de llamadas necesarias para contactar -un 88% de las personas usuarias contactaron con el servicio con una única llamada-.
  • y la reducción del tiempo de espera en las oficinas -ha pasado de 17 minutos de media en 2012 a 12 en 2013- además, un 49% de las personas usuarias ha esperado menos de 5 minutos para ser atendidas.

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN TELEFÓNICA

SATISFACCIÓN MEDIA

Amplitud del horario

9

9,4

9,2

Número de llamadas necesarias para ser atentido/a

-

8,9

8,9

Tiempo dedicado a la consulta

8,5

9,1

8,8

Tiempo de espera hasta ser atendido

8

8,7

8,3

Eficacia en las colas de espera en las oficinas

8,3

-

8,3

Intimidad y confidencialidad a los/as usuarios/as

7,8

-

7,8

SATISFACCIÓN GLOBAL

8,3

9

8,5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

En cuanto a la información recibida, las personas usuarias de Zuzenean han valorado su calidad, su fiabilidad y su utilidad con 8,9 puntos sobre 10. De media, las personas usuarias otorgan a la información recibida 8,8 puntos.

INFORMACIÓN FACILITADA

ATENCIÓN PRESENCIAL

ATENCIÓN TELEFÓNICA

SATISFACCIÓN MEDIA

Calidad de la información

8,6

9,2

8,9

Fiabilidad de la información

8,7

9,2

8,9

Utilidad de la información

8,6

9,2

8,9

Coherencia de la información

8,6

9,1

8,8

Asesoramiento sobre las opciones que más convenían

8,3

9,2

8,7

SATISFACCIÓN GLOBAL

8,6

9,2

8,8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

El 47% de las personas usuarias han recurrido a Zuzenean para pedir información, el 39% lo han hecho para realizar algún trámite y el 10% para registrar documentos, tan sólo un 2% lo ha utilizado para realizar alguna reclamación o sugerencia.

Las materias más habituales sobre las que han realizado las consultas o trámites han sido: vivienda (47%), familia (15%) y educación (13%).

En el 82% de las personas usuarias consultadas en este estudio ha asegurado que su trámite se ha resuelto de manera satisfactoria.  La razón principal para la no resolución de un trámite es que el asunto esté todavía en curso, pendiente de ser decidido.

RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE

Resuelto de manera satisfactoria

82%

Resuelto pero no de manera satisfactoria

2%

Aún sin resolver

15%

 

 

 

 

 

 

MOTIVOS DE NO RESOLUCIÓN

El Asunto esta en curso

61

Faltaba documentación

8

No se podía resolver por teléfono

6

Asunto fuera de plazo

4

No compete al Gobierno vasco

3

La documentación/información solicitada no está disponible

3

Otros

15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La mayoría de las personas usuarias, el 23%, ha conocido o accedido a Zuzenean después de haber sido derivada desde otro servicio del Gobierno vasco, pero un porcentaje muy similar, el 22%, lo ha hecho por recomendación de amigos o amigas y familiares. El 16% ha contactado por derivación de otra institución.

ZUZENEAN

Zuzenean nace en 2008 y es un servicio “prestado por personas para personas, integral y multicanal”. En la actualidad, atiende una media de 3.433 consultas diarias de manera presencial o telefónica.

Dispone de tres oficinas en las tres capitales vascas y de un número de teléfono de atención ciudadana: 012

Entre los servicios que ofrece Zuzenean encontramos: información, orientación y asesoramiento sobre los trámites y servicios ofrecidos por el Gobierno vasco, inicio de trámites, registro de documentos, cobro de tasas, sanciones y precios públicos, gestión de quejas y sugerencias, canalización al departamento pertinente de las solicitudes, peticiones o consultas de la ciudadanía y gestión de las citas previas para la realización de determinados trámites y gestiones.

3 comentarios
  • Faceless avatar thumb 70
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  • 14 de enero de 2014

    Zorionak! No mucha gente sabe que Zuzenean es el único servicio de atención ciudadana prestado exclusivamente con trabajadoras y trabajadores públicos, sin recurrir a la externalización. La calidad que ofrece, puesta en relación con los recursos que consume, es excelente. Mérito, fundamentalmente, de las personas que prestan el servicio, que cada día se esfuerzan por ser útiles a la ciudadanía.

  • @iurkullu
    12 de enero de 2014

    Comentario de Twitter:
    Aumenta el grado de satisfacción de las personas usuarias de Zuzenean, el servicio de atención a la ciudadanía http://t.co/yq0xlNrHIB

  • @alorza
    12 de enero de 2014

    Comentario de Twitter:
    RT @Irekia: [NOTICIA] Más información sobre el estudio realizado sobre @zuzeneanEJGV ► http://t.co/26SktQI2Mr c/c @jerkoreka @jbikandi