La finalidad de este proyecto de Decreto es:
Regular la atención e información a la ciudadanía, el derecho de la misma a relacionarse con la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi, por medios electrónicos para acceder a los servicios públicos y para la tramitación de los procedimientos administrativos, así como la regulación de la organización administrativa necesaria para hacer efectiva su prestación, los recursos que se implementarán al efecto y la regulación de las funciones que correspondan.
La disposición de carácter general regulará la atención a la ciudadanía multicanal y el acceso a los servicios públicos por medios electrónicos de forma integral. En concreto, se abordarán los derechos y deberes de la ciudadanía en sus relaciones con esta Administración, la información a la ciudadanía, la presencia en internet, los servicios y procedimientos electrónicos, los diversos canales de atención a la ciudadanía y la gobernanza de la misma.
Objetivos de la regulación del Decreto
El presente Decreto tiene los siguientes objetivos:
a) Prestar un servicio de atención a la ciudadanía de calidad, integral y multicanal.
b) Garantizar el ejercicio de los derechos de la ciudadanía y regular los aspectos a considerar en situaciones excepcionales para salvaguardar esos derechos.
c) Establecer los deberes del personal empleado público y de la ciudadanía en sus relaciones de atención.
d) Establecer las modalidades y los niveles de atención a la ciudadanía y co-responsabilizar a todos los órganos administrativos según el nivel que les corresponda en la prestación de dicho servicio.
e) Establecer los aspectos básicos de la información en la atención a la ciudadanía sin perjuicio de la normativa sobre publicidad activa y el ejercicio del derecho de acceso a la información pública.
f) Regular la presencia en Internet de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi, el modelo, sus elementos comunes y establecer las funciones y responsabilidades de su gestión.
g) Regular los servicios comunes de la Administración electrónica y los principales aspectos de la misma.
h) Regular los principales aspectos de los canales y modalidades de atención más frecuentes y prever y habilitar progresivamente nuevos canales en función de los avances tecnológicos.
i) Garantizar la accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles.
j) Potenciar una visión de los servicios públicos y procedimientos administrativos centrada en la ciudadanía.
k) Ajustar y adaptar la capacidad y recursos del órgano administrativo competente a la demanda de los servicios de atención presencial y telefónica por la ciudadanía generada por los departamentos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi.
l) Potenciar la personalización de las consultas y servicios de forma proactiva.
m) Establecer los instrumentos para la calidad y mejora continua de la atención a la ciudadanía y, específicamente, el sistema de quejas y sugerencias.
n) Establecer la organización y distribución de responsabilidades en atención a la ciudadanía, así como los mecanismos de seguimiento, control y coordinación.
o) Establecer mecanismos de colaboración interinstitucional en materia de atención a la ciudadanía.
